Aprendiendo sobre Inversiones

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marvil
11:43 el 10 junio 2015

Mi penosa experiencia con SelfBank

Hola,

Me gustaría compartir mi breve pero fatal experiencia que he tenido como cliente de Selfbank. Mi objetivo con este artículo es únicamente advertir a aquellas personas que estén pensando darse de alta en este banco, atraídos entre cosas por el engañoso cebo de su campaña promocional de interés al 2,5%. Intento resumir:

Hace unos meses decidí darme de alta para utilizarlo como plataforma a través de la cual invertir mis ahorros en fondos de inversión. Ya sólo el proceso de alta fue el más tedioso y rebuscado que he visto hasta ahora en ningún banco online ya que me llevó literalmente semanas seguir un procedimiento que llegado un punto me pareció una tomadura de pelo: la cuenta no se activa hasta que te mandan y devuelves firmados los documentos, realizas una transferencia desde tu otro banco y emiten ellos además una confirmación de titularidad a ese banco. Y aun siguiendo todos los pasos religiosamente no terminaban de activarla, así que llamaba y me confirmaban que estaría al día siguiente, por lo que se alargó algunos días más aún.

En este tiempo que pasó durante el proceso de alta estuve mirando los fondos en los que me podría interesar invertir pero sin decidirme aún por ninguno, por lo que pensé darme todavía un tiempo aprovechando la promoción de interés del 2,5% durante 4 meses que daban a nuevos clientes por abrir  una cuenta remunerada. Inicialmente me escamó bastante el alto interés ofrecido ya que ningún otro banco pasaba siquiera del 1% o si lo hacía era hasta un límite bastante bajo, por lo que decidí llamar para informarme bien de las condiciones. En esta llamada me confirmaron el interés promocional del 2,5% y me indicaron como única condición que debería hacer la transferencia desde mi banco directamente a la cuenta remunerada (sin pasar por la cuenta corriente) para que el sistema reconociera y aplicara la promoción. Tuve que pasar de nuevo por el tedioso proceso de alta de una nueva cuenta, así que no fue hasta unos cuantos días después cuando recibí el mail de confirmación de alta y además con el siguiente recordatorio explícito: la remuneración del 2,5% TIN durante 4 meses se le empezará a aplicar desde la primera transferencia que recibamos en su cuenta remunerada.

Pasado más de un mes se me ocurre echar un vistazo a lo que me van rentando mis ahorros, cuando descubro que el interés que me están aplicando es el de por defecto para esa cuenta: 0,75%. Llamo y me comentan casi de inmediato (antes de comprobar nada), que muy probablemente se deberá a que ya tenía una cuenta abierta, por lo que no era nuevo cliente y por tanto no me correspondía la promoción; que me leyera las condiciones que ahí se indicaba claramente dicha condición. Lo comprueban y…efectivamente! Ya tenía una cuenta de fondos abierta hace unas cuantas semanas (lo que me llevó abrirla). Yo estaba sorprendido, pero no el operador, al parecer debía estar bastante acostumbrado a esta casuística. Está claro que yo era nuevo cliente, pero considerar para ello y en la letra pequeña el matiz del orden cronológico de apertura de cuentas me parece simplemente una actitud de mala fe por querer engañar al cliente. Por cierto, en los correos no se adjunta la documentación sino enlaces a la misma, pero en estos sólo se encuentran la última versión y no la vigente en el momento de contratación.

Abro una reclamación telefónica y exijo una respuesta telefónica inmediata, pero sólo obtengo un código de incidencia y una respuesta por escrito al cabo de dos semanas (a pesar de estar llamando casi a diario). Al día siguiente de abrir la reclamación telefónica decido remitir también una por correo certificado. El argumento: no habérseme advertido en la misma llamada de que no podía beneficiarme ya de dicha promoción (el operador tenía acceso a mis datos y pudo/debió advertir que ya tenía una cuenta abierta). La respuesta en ambos casos fue la misma y al cabo de dos semanas: no le corresponde la promoción al tener ya una cuenta abierta previamente. En dicha reclamación exigía también acceso a las grabaciones de la llamada, sin respuesta a esto.

He abierto una reclamación al Dpto. de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, por si alguien está interesado esta es la dirección:

www.bde.es/bde/es/seccion...

Saludos.

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21 comentarios
1 vez compartido

Marvil, te deseo éxito en la reclamación, aunque también mucho ánimo y perseverancia.

Aprovecho el tema para comentar que las cotizaciones diarias de los fondos en Self no suelen coincidir con los q da Unience o Morningstar además no ponen fecha de la cotización con lo q anda uno confuso. Deben mejorar bastante.

Tampoco puedes ver la simulación fiscal, has de pedirla por teléfono y te la envian a tu correo.

 Este comentario lo escribí hace unos dias en otro artículo:

" Hace 5 meses cuando estaba traspasando algunos  fondos de R 4 a Self bank , en dos de ellos se atascaron y no consiguieron traspasarlos.

Inicié el traspaso facilitando los códigos Isin la entidad R- 4 e incluso mi número de cuenta en Renta 4, lo normal. Pasaban los dias y las semanas y no llegaban , al final me decian que los habían rechazado en origen. Me puse en contacto con R 4 y me aseguraron que no había habido petición al respecto, volví a hablar con SELF BANK diciéndome lo contrario, así estuve un més  más o menos , hasta que AL FIN una empleada de SELF BANK me confesó que se habían equivocado ellos al hacer la petición  LA HABIAN HECHO AL BANCO DE SANTANDER ??????????????????? , con lo cual era lógico que se la denegaran pues estaban en RENTA 4 tal y como les facilité en la información.

Lo gracioso es que en el mientras tanto los de SELF BANK me soltaban las más variopintas atrocidades como excusas,  le echaban la culpa al ISIN a la gestora del fondo que no admitía traspasos a la propia RENTA 4  que lo rechazaba  etc etc , al final desistí y me quedé con un solo fondo en SELF BANK  además del METAVALOR GLOBAL, el GESCONSULT MIXTO FLEXIBLE y del que ya he comentado que inicié un traspaso el 21 de Mayo a CPR SILVER AGE dentro del propio SELF BANK y que no llegará hasta el 5 de JUNIO, además indicándome que estan en plazo de ley. Total que ya he solicitado desde R.4 su traspaso en cuanto llegue el 5 de Junio.

Son ineptos hasta la exasperación. "

Otra  de Self Bank :

Tengo Self bank porque allí tiene OCU el supermercado de fondos de los cuales me interesa el METAVALOR GLOBAL, y es aquí en Self Bank donde por mediación de Ocu devuelven un porcentaje sobre las comisiones si lo mantienes durante al menos un año.

El mismo fondo en su propia gestora no goza de ese convenio con Ocu.

Lo que ocurre es que aparte de tener una cierta cantidad en ese fondo , pensé que SELF BANK podría ser una alternativa a RENTA4 con el fin de diversificar . Pero héte aquí que en cuanto muevo un fondo me encuentro con insondables problemas, es decir 15 dias . En definitiva he decidido y ya he iniciado  los trámites para sacar de SELF BANK  todo lo que no sea el Metavalor Global hasta cumplir las condiciones de un año de permanencia con el fin de beneficiarme de esa hipotética- ya no me creo nada seguro- devolución de comisiones.

Después adios self bank , nunca más

Porque el problema no es tanto el retraso el auténtico problema de SELF BANK son los ERRORES y lo resalto . El anterior  fin de semana me desaparecieron por arte de birli birloque de la plataforma de SELF BANK , 214 participaciones del Metavalor global, bajándome drásticamente el saldo del fondo en 18.000 euros, hasta el lunes no pude iniciar las gestiones de " reconquista " de mis participaciones perdidas.

Al final las colocaron correctamente sin dar explicaciones, he tenido que exigirles un co mentario aclaratorio y de justificación que al final me han dado de forma confusa y que transcribo:

" El motivo ha sido un error en el momento de dar de alta el movimiento en su plataforma web, ya que lo fondos nacionales se verifican de forma manual con los ficheros que nos remiten las gestoras. Al haberse efectuado este error una vez se abrió la incidencia se comprobó toda la posición en el fondo y se procedido a actualizar el movimiento con una anulación del reembolso efectuado de forma incorrecta, le pedimos disculpas por las molestias que se le ha podido ocasionar"

Estoy convencido que en caso de no haberme dado cuenta Y SI NO HUBIERA RECLAMADO, ellos ni se habrían enterado. Y me he dado cuenta del error  porque eran 214 participaciones, de haber sido muchas menos 15, 20, 8 , etc etc , quizás lo hubiera achacado a una bajada del fondo. Porque  ¿ quien recuerda   el número exacto de participaciones que tenemos en cada fondo ?

Desde Metagestión y Ocu me han dicho que no es la primera vez que se equivocan y que Ocu los ha escogido porque son  "los menos malos ".

. .Desde luego la idea es de abandonarlos más pronto que tarde.

Mi experiencia con ellos es fantástica y soy cliente desde hace más de 15 años. 

Yo he dejado de operar con SelBank, dejo a un lado que otros comercializan clases de fondos más ventajosas, pero creo inaceptable la atención al cliente, sobre todo cuando las incidencias se deben a un mal funcionamiento de su nueva web. Una pena, porque no hay mucha oferta de supermercados de fondos, y en este caso creo que sus propietarios no han apostado por SelfBank.

Si sirve mi experiencia también terminé hasta los mismísimos con esta entidad y sus opacidades administrativas... Desistí de todo, perdí algo de dinero, pero el día que amacieron con mis cuentas a 0, no pararon de llamar para pedir excusas... Personalmente ni siquiera consideré dárselas... Para gustos colores, pero cuando verdaderamente se comprueba el nivel de calidad de una entidad es cuando se dan los problemas y se demuestran capacidades en su resolución!!!

Mi experiencia igual que con B Pastor, también fué negativa, no lo recomendaría.

Yo siento mucho disentir, pero llevo varios años trabajando con ellos, y ningún problema.

Algún pequeño fallo en la web, pero fallos de visualización durante fin de semana, debido a intervenciones en los sistemas; vamos, es normal.

Un saludo.

Gracias por vuestra información.

 

En mi caso también he detectado varios errores en la plataforma; errores de valor liquidativo de fondos, anotaciones en cuenta que te hacen dos veces y si reclamas...la anulan (a veces sin reclamar), olvidos y/o errores en la información fiscal, plazos muy largos en consultas por correo electrónico, fallos en la nueva y antigua plataforma durante un fin de semana, poco amigables al teléfono.... En fin, nunca me habían pasado en otros bancos. Ingenuo de mí, pensaba que era imposible que ocurriesen, pero aquí hay que repasar los apuntes de banco y andarse con ojo! Por ahí tengo anotados todos los errores y cuando puedo se los recuerdo telefónicamente. Se limitan a un " disculpe las molestias que le hayamos podido ocasionar, estamos intentando mejorar".

Cierto que están haciendo cosas por mejorar y que no los hacen con mala intención (a veces también se equivocan a nuestro favor), pero deberían cuidar estos detalles para que no estemos pendiente de ellos.

Cosas buenas también tienen, aún así yo también estoy pensando en la migración, al menos parcial.

Se gastan dinero (que en definitiva sale de nuestro bolsillo) en promociones para ganar clientes que no tardan mucho en abandonarles.

Creo que son "Unienceros", espero que lean esto. Y si no, ¿podemos hacerles llegar los comentarios? Invitémosles a comentar!

Saludos

Gracias por compartir vuestra experiencia y avisar.

Hola,

Gracias por vuestros comentarios. Me gustaría añadir que he recibido respuesta de Selfbank en otro foro, para quien esté interesado incluyo la misma debajo así como mi contestación.

Saludos.

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Estimado Manuel,

Me gustaría aclarar algunos de tus comentarios y trasladarte nuestro punto de vista respecto a la situación que planteas:

  • El pasado 3 de marzo, procedes a abrir una cuenta de fondos de inversión en nuestra entidad. Consideras que el proceso de alta fue tedioso, y en parte así es, pero has de tener en cuenta que las entidades financieras debemos de cumplir una serie de regulaciones y que en los últimos meses se han puesto en vigor nuevas regulaciones que han convertido el proceso en más farragoso. En nuestro caso somos muy estrictos en la aplicación de la regulación pero no dejamos de estudiar la forma de mejorar este proceso porque somos conscientes de que la sensación que genera en un nuevo cliente puede ser agridulce.
  • Respecto al elevado tipo de interés, efectivamente, está por encima de lo que ofrece el mercado, y esto es así porque queremos darnos a conocer en el mercado y disponer de un producto competitivo ayuda a hacerlo. No tiene nada que ver con necesidades de liquidez ni nada similar porque como puedes ver en nuestras cuentas, nuestros ratios de liquidez y solvencia están muy por encima del resto de bancos de este país.
  • Respecto a la aplicación del 2.5%, en la llamada telefónica te informaron de la aplicación de este tipo de interés porque desconocían que ya tenías abierta una cuenta (el equipo de atención comercial en aquel momento estaba externalizado parcialmente para poder atender con la mejor calidad posible el incremento de llamadas que hemos tenido durante esos meses y ese equipo no tenía acceso a los sistemas corporativos), y cuando el día 6 de abril te comunicamos que ya se ha efectuado la apertura de la cuenta, volvemos a incurrir en el mismo error. Omites en tu comentario que nos damos cuenta de ello ese mismo día y que cuatro horas más tarde del mail de confirmación de alta, en concreto a las 13:31h te enviamos un mensaje en el que aclaramos nuestro error, te comunicamos que no te aplica el 2.5% y te pedimos disculpas por ello.
Cometimos un error de comunicación, lo aclaramos y te pedimos disculpas por ello, y vuelvo a reiterarte esas disculpas en nombre de Self Bank, pero a partir del momento en que abriste la primera cuenta pasaste ya formalmente a ser un cliente, y abrir una cuenta cinco semanas después no puede tener para nosotros la consideración de una apertura de cuenta de un nuevo cliente.

Un cordial saludo.

Fegido. Director General Adjunto de SelfBank.

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Estimado Sr. Director General Adjunto de SelfBank,

Antes de nada le agradezco que se haya tomado el tiempo y la molestia de informarse sobre los detalles de mi incidencia así como de responderme en este foro, sobre todo teniendo en cuenta la cantidad de trabajo que debe tener alguien de su posición y en especial de un banco como SelfBank.

Disculpe que no me dirija a usted por su nombre ya que lo desconozco, sin embargo no me sorprende que hayan averiguado ustedes el mío ya que mi última intención con este artículo era pretender ocultar mi identidad dando todo tipo de detalles de mi incidencia (y por si aun así necesitaran más les daba la mejor pista con mi nickname). Lo que reconozco que sí me sorprende un poco es ese trato de tuteo de entrada cuando en todo momento yo me he dirigido a ustedes con el mayor respeto por encima de mis opiniones, pero sobre todo esa licencia de revelar públicamente datos de carácter personal sin mi consentimiento como mi nombre, fechas de apertura de cuentas en su banco o datos sobre intercambio de correos con ustedes. No sé si en un impulso de prepotencia de su banco o simple torpeza al apresurarse por querer limpiar su imagen, o ambas, pero en este punto y junto a su negativa por omisión reiterada a permitirme el acceso a mis conversaciones grabadas siento decirle que estoy valorando denunciarlo ante la AGPD.

Dicho lo anterior y con objeto de ser lo más breve y conciso posible:

1. Respecto al correo al que se refiere donde me aclaran el error y me indican que no me aplica el 2,5%, como bien dice fue a las 13:31 (de un 6 de Abril añado), pero deberían haber comprobado que nada más leer su correo realicé una llamada a continuación para informarme sobre esto mismo (a las 13:55 y de 14mins de duración) donde me volvieron a confirmar por tercera vez la posibilidad de aplicar ese 2,5%.

2. Desde mi punto de vista lo que genera y construye buena imagen de un banco no son sus palabras sino sus hechos, como puede estar comprobando en este foro. Esto es, no son sus disculpas sino la asunción de sus errores. Me gustaría sinceramente que demuestren esto mismo sin esperar para ello a un pronunciamiento del Banco de España sobre mi reclamación.

3. Respecto al concepto de nuevo cliente, reiterar que desde el punto de vista más lógico que la mayoría podrían aplicar, yo era nuevo cliente, y de hecho mi primera transferencia sustancial fue a la cuenta remunerada (la única anterior a esta fue de 1€ a la cuenta de Fondos para su activación siguiendo sus instrucciones). Ahora bien, utilizar como condición el orden secuencial de apertura de cuentas en el tedioso proceso de alta como cliente para no considerarle nuevo, me parece una estrategia deshonesta y poco ética. Aun así las condiciones las pones ustedes y las debemos aceptar, siempre y cuando se nos comuniquen de forma transparente y sobre todo no se nos informe erróneamente de forma reiterada.

Saludos.

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Hola.

Gracias por compartir tu experiencia.

Yo soy cliente desde hace poco y estoy aprovechando la cuenta remunerada. También tengo algunos fondos de inversión. Espero que me vaya bien. Si no va bien, pues tocará cambiar.

Saludos.

Por si alguien está interesado, el debate ha continuado en el siguiente foro:

http://www.rankia.com/foros/bolsa/temas/2823478-penosa-experiencia-selfbank

Enhorabuena @marvil , por haber retirado el dinero de Self bank, esta gente solo entiende la acción.

Pienso hacer lo mismo en breve, muy en breve.

Como comenta un forero en rankia, la tardanza en traspasos dentro de self bank es desesperante, y además no sabes donde están tus fondos porque desaparecen de la información de la web de la cuenta de  fondos  . Ejemplo, si tienes 100.000 y traspasas 30.000 , estas con 70.000 euros durante 15 dias ,en R 4 te van indicando el proceso y en que situación se encuentra cada dia , incluso van modificando la cantidad a traspasar dependiendo de su VL, y todo esto lo hacen en 4 dias hábiles máximo, no los 15 dias que se toman esta banda de ineptos de self bank .

De Bestinver a R 4 , tardan menos los traspasos de fondos que en la comercializadora Self bank. Una verguenza.

Hola,

Escribo una nueva entrada en este hilo para contar el desenlace que ha tenido mi experiencia relatada.

Tras 6 meses desde que puse la reclamación ante el Banco de España, este emitió un informe el pasado Noviembre dándome la razón, extraigo más abajo un breve resumen.

Con esto me dirigí de nuevo a SelfBank instándoles a enmendar su error y abonarme los intereses hasta el 2,5%, sin muchas esperanzas reconozco ya que estos informes emitidos no implican ninguna obligación para los bancos. De hecho al parecer hay un bajo de porcentaje de casos donde los bancos asumen su error y lo enmiendan, lo que por cierto supone al parecer una gran frustración para el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, teniendo en cuenta el esfuerzo y los recursos que ponen en él (me consta por el informe que aunque tardaron más de 6 meses en emitirlo, por su contenido demuestran que analizaron el caso con minuciosidad).

Ahora he de decir que aproximadamente un mes tras acudir de nuevo a SelfBank con mi reclamación, estos se han puesto en contacto conmigo (concretamente el Director de Atención al Cliente) para indicarme que -ahora sí- han atendido mi reclamación y han procedido a calcular el importe que me deben (en torno a 80€), el cual me han hecho llegar ya. Por tanto, mi reconocimiento a SelfBank por rectificar, aunque sea tarde.

Saludos.

[…] este Departamento considera que la entidad se apartó de lo dispuesto por las buenas prácticas y usos bancarios pues informó a su cliente, al parecer en más de una ocasión, de que le correspondería una remuneración del 2,5% en su cuenta remunerada y no detectó el error hasta haber sido advertido por éste, lo que denota una falta de diligencia.[…]

[…] este Departamento no considera acreditado que el reclamante fuera correctamente informado de las consecuencias que tenía que ser ya titular de una cuenta de fondos, lo que supone una infracción de los principios de claridad y transparencia que deben presidir las relaciones con los clientes.[…]

[…] este Departamento considera que la entidad reclamada se apartó de los buenos usos y prácticas financieras por lo anteriormente expuesto. […]

No hay que estar donde no son efectivos. Después de muchos meses sin operar con ellos en la cuenta de fondos de inversión, ni en ninguna otra, me han llamado para interesarse el motivo por el cual no lo hago.

Parecen lerdos, después de todos sus errores y que en su momento les reclamé, ahora preguntan que qué pasa.....

El empleado que me llamó podría antes haberse molestado en indagar las causas simplemente mirando las reclamaciones que puse en su momento, por lo que compruebo unos departamentos no están conectados con otros.

Les dije que no me interesaban , que estaban muy despistados, y lo están, aunque haya mejores intenciones. 

Enhorabuena @marvil y tomo buena nota de tu peripecia con SELF BANK Soy cliente, entre otros muchos, porque no me fío de ninguno y aunque tienen muchos fondos y ademas han empezado a informar de las ganancias fiscales en aspectos administrativos dejan bastante que desear. Por poner un ejemplo solo te envían un estracto trimestral de tu cartera.

Sobre los traspasos de fondos lo importante es ver la fecha valor que suele ser D+2 o D+3. Es verdad que luego se "toman su tiempo" para reflejarlo en la web.

Un saludo

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