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paulatreides1975
11:25 el 26 octubre 2009

Economista de Futur Legal | Futur Finances | iAhorro.com

Asesoramiento en sucursal: ¿Mito o realidad?

Con vuestro permiso reproduzco la última entrada de mi blog de Futur Finances, esperando que sea de vuestro interés y genere un debate fructífero sobre la calidad del asesoramiento del "Director de Toda la Vida":

Vamos a navegar por los brumosos mares del asesoramiento personal en sucursal bancaria. Intentaremos confeccionar para el navegante una básica carta de navegación para evitarle encallar en los arrecifes y ayudarle a llevar a su nave a buen puerto bancario.

El asesoramiento personal aporta al proceso de selección de un producto financieros, sea una hipoteca o la contratación de un depósito a plazo, la información añadida que da la proximidad del trato directo entre personas que nos permite detectar la información verbal y la no-verbal del asesor .

El director de una sucursal y el resto de personal bancario son nuestra referencia más cercana y cualificada a la hora de seleccionar, por ejemplo, la hipoteca para comprar nuestra casa. Mucha gente considera que su director de toda la vida es el mejor asesor posible. Al menos hasta que esta crisis ha puesto en entredicho muchas de las recomendaciones financieras recibidas (desde acciones que ven caer su valor nada más salir a Bolsa como hipotecas con cláusulas de suelo o supuestos seguro de tipo de interés que realmente son swaps o permutas financieras).

El problema básico de los directores no es su capacidad de asesoramiento, ni mucho menos. Son profesionales muy bien formados y los mejores expertos en los productos de la entidad financiera que representan. El problema principal radica en sus obligaciones respecto al banco que le paga la nómina y, sobretodo, de la política que siga el banco en cuestión de retribución variable según resultados.

  • Cada sucursal tiene unos objetivos marcados; el cumplimiento de dichos objetivos determina los ingresos variables del asesor-director. El problema no son los objetivos en si, es la definición de dichos objetivos. Evidentemente no es lo mismo que se vincule la retribución variable a, por ejemplo, conseguir un porcentaje bajo de morosidad en oficina (lo que llevará al responsable de la sucursal a filtrar las hipotecas a clientes muy solventes), a que se vincule a obtener un margen alto en los precios hipotecarios (lo que producirá que el director nos ofrezca los precios más altos que pueda). 
  • Otro problema que tienen algunos directores de oficinas bancarias es la falta de tiempo y de especialización (una sola persona no puede ser una experta en hipotecas, en productos estructurados, en swaps, etc, etc y encima hacer una labor intensa de comercial) para poder proporcionar el asesoramiento completo a sus clientes. Cada vez hay más trabajo y menos personal en las oficinas.
  • Finalmente hay que entender que las sucursales nos ofrecen los productos que comercializan en su entidad. Por tanto, por muy buenos asesores que sean, su muestrario se limita a los productos disponibles. Por tanto, podría ser que con toda la buena fe os ofrezcan su mejor hipoteca, pero que esta no sea la mejor del mercado hipotecario.

Estamos llegando ya a puerto seguro; atrás han quedados los arrecifes y demás peligros del mar embravecido. Recomiendo siempre asesorarse por el director de la sucursal elegida, pero no sin antes habernos informado debidamente de los productos financieros disponibles en el mercado .

Una vez seleccionados los mejores, es la hora de dejarnos aconsejar por el mejor experto en ellos: su director de toda la vida (la pasada, la presente o la futura).

http://futurfinances.blogspot.com

Pau A. Monserrat

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15 comentarios
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Pau, me parece que tu post toca temas muy directos y está cargado de sentido. Y me gustaría pasar a las soluciones, a cómo paliar los problemas que planteas.

Por un lado, los objetivos. ¿Creeis que tendría sentido que los clientes tuviesen acceso a la información sobre los criterios en base a los que se establecen los bonus de los directores o directivos? Imagino que esto generaría muchas tensiones, pero vendría muy bien para que el cliente se dé cuenta de dónde están puestos los intereses de la entidad con la que tiene contratado su futuro.

Por otro lado, la variedad de productos. Me temo que la variedad de productos se da sólo en las rentas medias o altas, pero no en la banca privada, donde según creo entender a los inversores si se les ofrecen abanicos más amplios. Claro, lo lógico es que ante dos productos similares, ofrezcas al cliente el de tu casa. Y puede que a veces sea más caro. Pero a mí esto no me parece mal. Al final, también es deber del cliente buscar más oferta en el mercado y buscarse con la que más le guste, como problablemente hace con la cesta de la compra o los muebles de la casa.

Tercero, falta de tiempo y especialización. El problema aquí está en que probablemente no sea rentable tener a una persona hiperespecializada en cada producto para asesorar mejor. En realidad tampoco creo que haga falta. Sí debe tener unos conocimientos básicos y el apoyo (ya sea interno o externo) para ampliar su información y dar una respuesta satisfactoria al cliente.

¿Qué os parece?

Creo que en la actualidad hay gran heterogeneidad en el asesoramiento, puesto que se dan perfiles de Directores muy diferentes. Eso es muy difícil de cambiar puesto que dependerá del tipo de oficina en la que es Director haya estado trabajando. Hay oficinas que son de activo, otras de pasivo y otras de servicio. Es muy difícil que una oficina toque todos los aspectos. Por lo que seguro que conocerá mejor unas cosas que otras.

Me parece descabellado que se deban conocer los objetivos y los criterios para fijarlos. Cuando vas al mercado a comprar una chuleta no se te ocurre preguntar al carnicero cuantos pollos se ha propuesto vender esa semana o si tiene más margen en el la ternera o en el cerdo.

La variedad de productos debería ir en consonancia a la capacidad de comprensión del cliente, no tanto en el patrimonio que tenga. Uno de los grandes problemas de esta crísis ha sido pensar que quien tiene más dinero o patrimonio tiene más capacidad de comprensión de los productos financieros.

En cuanto a la especialización, efectivamente no se puede conocer todo de todo, se debe tener una base y saber a quien acudir para ampliar el asesoramiento.

En definitiva, creo que una mayor formación de todos en general nos llevará a mejorar un sistema que evidentemente tiene que mejorar muchísimo. En estas épocas de crísis es cuando normalmente se producen estos adelantos. Unience es un claro ejemplo de lo que está ocurriendo.

Saludos.

Gerard.

Como sufrido cliente de la banca, durante más de 40 años, de la que me pude casi independizar hace 10 años gracias a Internet, os digo que tratando siempre de buscar lo mejor y trabajando con tres, dos bancos y la Caja de Madrid, a cual peor, cuanto más te confias a ellos peor te va, hasta tener que llegar al Banco España y a la CNMV, los cuales me dieron la razón en ambos casos y la Caja de 10 años para acá, han puesto a directores que solo piensan en objetivos inmediatos y al final me fui.

Total al final con Brokers e Internet, todo resuelto, es mi larga experiencia de toda una vida y sin embargo a mi padre le encanta charlar y le meten en cada envolado de ctas de crédito para acciones y a pesar de todo les sigue regalando botellas por Navidad, pero que se va hacer, le cuesta de depósitos y comisiones más de 1000 euros al año, pero el se siente a gusto, aunque con sus 90 años, sigue entrando en los foros a ver que dicen sobre sus siete acciones los jovenes

Vamos a ver, los directores de oficina merecen todo mi respeto como trabajadores y profesionales de su campo PERO hay que entender a qué se dedican. Me explico: en los mercados romanos había una placa que decía "caveat emptor" que significa básicamente que "el comprador es responsable de su compra" porque, evidentemente, ya sabemos qué objetivo tiene el vendedor.

Los directores de oficina son comerciantes... negocian la retribución de depósitos y tipos de interés de créditos y préstamos que más les interesa pero es el cliente el que acepta. A la hora de solicitar asesoramiento de cara a una inversión el cliente también acepta lo que el director le sugiere y no puede escudarse en que no sabía... no ahora que existe Internet y comunidades como Unience. Para mí está claro que los directores de oficina no tienen ni las herramientas ni el tiempo para hacer un seguimiento correcto. Es por ello que triunfan los productos de "compra y no te tengo que volver a ver en 2 o3 años" (y con suerte ya estaré en otra oficina !!).

Pero está claro que el vínculo es muy fuerte con "el director de toda la vida". He visto barbaridades que harían ponerse colorada hasta la propia MiFID !!!

Hasta que no incremente la cultura financiera de los españoles y no les dé miedo "los números" esto no cambiará. Es curioso cómo tampoco la gente sabe de tecnología pero dedica horas y horas a entender las características de su vehículo o teléfono móvil, otro gallo cantaría si aplicaran la misma rigurosidad antes de invertir o poner su dinero en algún producto financiero.

Si utilizamos el sentido común es lógico que los empleados de los bancos defiendan los intereses de la entidad que paga su retribución y más si una parte de sus ingresos provienen de retribuciones variables por conseguir objetivos.

Solamente se solucionará este asunto cuando esté regulado al asesoramiento financiero independiente y los honorarios de los asesores financieros sean pagados por los clientes, como ocurre en otras actividades.

Como actuarían los asesores fiscales si sus honorarios fueran pagados por Hacienda?

Paulatreides 1975, buena pregunta.

Al igual que Esteban siempre me estoy peleando con los directores, porque las comisiones que se sacan de la manga me ponen de mala uva.

Cuando vas al director de la entidad a pedir un credito o una comision, siempre hay que comparar con otras entidades y negociar la comision o el interes, su faena es venderte su producto lo mas caro posible o pagarte lo menos posible por tus ahorros.....

La banca quiere evitar la "camaraderia" entre cliente y director, por eso lo van rotando.....

Hace algunos años era muy amiguete de una directora y cuando hablabamos de negociar la mujer me decia....eres el unico que no me pregunta... vienes y me dices quiero esto o aquello.... estan acostumbrados a que se les vaya a poner unos ahorros y se les pregunte a ellos como colocarlos, a pedir una hipoteca y peguntarles si el banco se la da y cuanto pagaran de cuota cada mes....

Caramba, es que no lo entiendo, para comprar un kilo de manzanas en la verdureria elegimos las que mas nos gustan, nos empeñamos de por vida y lo que nos den.......si nos lo dan.

A mí me parece básico fomentar el principio de la segunda opinión. Es decir, que cuando recibas una propuesta de tu sucursal, digas que lo vas a estudiar y lo consultes con una tercera persona.

Y creo que Unience puede tener un gran sentido para este tipo de actividades. Igual que en otras redes vas y preguntas por la lavadora o la cocina que te gusta, aquí puedes preguntar a la comunidad qué le parece determinado producto que te han ofrecido, como ha hecho más de una vez Aranea, por ejemplo.

Y creo que de estas conversaciones los asesores financieros tienen/tenéis una gran oportunidad para mejorar la cultura financiera de la que tanto se habla. No se trata de hacer una consultoría profunda gratis (lo que algunos llaman el gorroneo 2.0), pero sí, como ha hecho más de una vez el usuario con el nick Altae, de dar consejos puntuales sobre dudas concretas de los usuarios.

En mi opinión, los profesionales del asesoramiento tienen ante sí un reto muy bonito, que es demostrar que su profesión es tan importante para un inversor, como el farmacéutico para alguien que se pasa por la botica. 

Realmente deberiamos ir a conseguir la confianza con nuestro director de sucursal o con el gestor que nos atienda, realmente solo si ellos tienen toda la informacion sobre nosotros van a poder asesorarnos correctamente.

Tambien es cierto que ellos reciben su variable en funcion de unos objetivos muy concretos, que se deberian compaginar con los intereses del cliente. Si realmente son buenos asesores, al final nuestros intereses correctamente gestinados redundaran en un mayor beneficio para sus entidades, sin  necesidad de sentirnos estafados o engañados al salir de la sucursal.

Gusiluz, comparto tu opinión de que tiene que haber entendimiento entre asesor y cliente, es un aspecto básico, pero el problema radica en la retribución de dicho asesoramiento. 

El asesoramiento gratuito, precisamente por se gratuito, "no vale nada". 

Es decir, cuando vas a una tienda de ropa y te pruebas una prenda que el vendedor te ha sugerido o que has visto por iniciativa propia muy rara vez te dirá que te queda mal. Si te queda bien todo son comentarios positivos, si no te queda bien la respuesta es silenciosa o lo bien que puede combinar con algo que tienes en casa (o no). En cualquier caso lo importante es hacer la venta.

Cuando vamos a una entidad financiera y recibimos asesoramiento gratuito siempre, siempre, siempre, hay que tener presente que no están vendiendo algo, lo importante es aprender a diferenciar si "nos sienta bien" o nos están diciendo que "seguro que combina con algo que tenemos en casa".

La preocupación de cualquier entidad financiera, como empresa, es tener un flujo constante de comisiones le vaya bien al cliente o no. Dado que se asume que habrá un porcentaje de clientes insatisfechos y otros "cautivos" no tienen necesidad de generar satisfacción. Cuántas veces he oído lo de "no estoy contento pero para qué cambiar si todos son iguales".

Kaloxa me parece muy interesante comentar nuestra opcion es esta comunidad, asi se pueden ver varios opiniones (incluso opuestas), aunque el ciudadano de la calle, sigue pidiendo consejo, con fe ciega, a su director de turno.... la cultura financiera es muy justa.

Gusiluz, ¿ganarnos los que vamos a comprar la confianza de quien nos vende? ¿no deberia ser al reves?

Gusiluz que pocos vendedores son honestos.... los vendedores suelen ser agresivos, intentan vender cuanto mas mejor, asi son valorados en su empresa y ganan mas pasta...... lo demas....no suele importar.

Es algo que nunca he querido ser, vendedor, ni politico..... que conste que cuando no tenia otra cosa llegue a ser vendedor y tambien fui militante activo de un partido politico....

Encorbatado, lo de cobrar por asesorar...no suena nada mal, eso si, yo prefiero desarrollar mis ideas aunque meta la gamba..... suelo tener las ideas muy claras y tomar decisiones muy rapidas, soy lo opuesto a como invierto en bolsa, compro un valor porque me llama la atencion un determinado motivo y mantengo hasta que por otro determinado motivo decido vender.

Yo estoy con Gusiluz y encorbatao.

Jorbasmar, un buen asesoramiento financiero va mucho más allá de comprar un valor y que te vaya bien. Eso se parece más al casino. Eliges rojo o negro y a funcionar. Si tienes suerte te irá bien y si no, no.

Estoy convencido de que necesitamos asesores, y que estén alineados con nuestros intereses como clientes. Para empezar, porque lógicamente el profesional tiene todo su tiempo y esfuerzo para estudiarnos, conocer nuestros objetivos, nuestras necesidades futuras y las fórmulas de inversión, y situación fiscal, más convenientes para sus ahorros. ¿Te has parado a pensar alguna vez por qué todas las grandes fortunas tienen sus inversiones en manos de asesores financieros? Sólo no los tenemos los particulares que nos creemos los reyes del mambo. Y así nos va a la mayoría, por mucho que de boca muchos digan que son unos fenómenos... Que enseñen sus carteras en Unience.

Para continuar, porque un buen asesor financiero, alineado contigo, te evitará muchos errores al aportar una segunda visión.

Y para terminar, porque debería tener mejor acceso a mejores productos que un inversor cualquiera. Sobre todo si es un buen asesor.

Yo creo que en las sucursales hay grandes posibilidades de mejor el asesoramiento financiero. Y van a tener tentaciones de dedicarse a colocar productos. Pero cambiar eso depende del asesor y de su deontología profesional.

Es lo mismo que sucede en los periódicos. Los periodistas siempre vamos a tener tentaciones y presiones de dejarnos llevar por determinados intereses publicitarios, que traerán más ingresos a tu empresa, pero los buenos periodistas se preocupan de servir los intereses del lector, no los de los anunciantes (de los que suele enterarse por su director)

El asesoramiento, no solo consiste en aconsejarnos sobre un valor o un fondo determinado, sino que va más allá, asesoramiento fiscal e incluso aconsejarnos sobre diferentes sistemas de cobertura ante imprevistos.

Para todo ello, se tiene que tener confianza con tu asesor. Claro está que este previamente se la debe de haber ganado.

Por cierto Jorbasmar, el mejor vendedor no suele ser el más agresivo, sino aquel que consigue que vuelvas sucesivamente a comprarle

@jorbasmar

Una vez una persona me dijo: "¿qué hace la gente que no tiene a alguien como tú con quien contrastar sus ideas?". Yo soy asesor profesional lo cuál no me convierte ni en más listo ni con mayor visión de futuro. Eso sí, dedico prácticamente todo mi día a temas relacionados con los mercados financieros por lo que atesoro más conocimiento y compresión de lo que está pasando que otra persona cuya profesión le tiene el día ocupado en otros temas. Yo creo que un asesor es un "compañero de viaje", que escucha, explica y enseña, y sobretodo ayuda a contrastar ideas o plantea nuevas para analizar. Luego el mercado es soberano y decidirá si la reflexiones realizadas han sido correctas o no (con la premisa de "dejar correr las ganancias" y "cortar las pérdidas"). El dinero es del cliente, no del asesor, por lo que siempre es quien debe tomar la última decisión "siempre informada".

Por eso creo que el asesoramiento tiene un precio: al pagar el cliente puede exigir esa atención y explicación, al igual que cuando contrata a un abogado para resolver algún tema. Si tienes un "abogado de oficio" te sale gratis pero luego no te quejes del resultado.

@gusiluz... lo que tu defines es un "Financial Planner", que va más allá que un "asesor de inversiones"

Kaloxa estoy deacuerdo contigo que un asesor sabe mas que yo, tiempo y dedicacion, deje de trabajar por las tarde para dedicarle tiempo a mi dinero, ultimamente miro la bolsa de reojo, dedico, el dia que me apetece esa tarde a escribir en mi blog que en teoria es de economia, pero hablo de todo menos de economia, pinto cuadritos y de tarde en tarde intento arrancar alguna nota al organo.... poner mi cartera a la vista por el momento es algo que prefiero no hacer, puedo decir que poseo tres carteras en distintas entidades y que a dia de hoy pierdo algo mas 150.000 euretes..... duermo la mar de pancho y sigo llegando a fin de mes trabajando mis cuatro horitas.

Los ricos tienen asesores porque unos no tienen la menor idea de como gestionar su dinero, otros estan demasiado ocupados en gastarlo y otros no duermen pensando en como atesorar mas.

Gusiluz me quedo con tu ultima frase

Por cierto Jorbasmar, el mejor vendedor no suele ser el más agresivo, sino aquel que consigue que vuelvas sucesivamente a comprarle

Completisimamente deacuerdo contigo, pero ¿cuantos vendedores de esa calidad conoces?

Tambien es muy importante pensar en hacienda....que como deciamos en el foro de Expansion el socio gorron.....

Exacto encorbatao tu trabajo es ese y es logico que sea remunerado, tu dedicas mucho tiempo a los temas de todos tus clientes, yo dedico mi tiempo a mis temas....y ciertamente me importa mas pintar un cuadro que los billetes.....curiosamente los billetes me dan de comer, los cuadros gastan mi tiempo, mi dinero, mi cervecita..... pero.... ¿y lo bien que me lo paso?

encorbatado:

Completamente de acuerdo con esta idea:

Yo creo que un asesor es un "compañero de viaje", que escucha, explica y enseña, y sobretodo ayuda a contrastar ideas o plantea nuevas para analizar. 

yo soy asesor y agente de bankinter y cuando no estoy con clientes estoy delante de la pantalla mirando mercados y cuando me dejan estudiando nuevas cosas (es fundamental la formación sino estamos apañados), pero vamos me considero eso un compañero de viaje, y esa es una de las diferencias por ejemplo entre un director que cierra y se va y entre un agente y el cliente, que siempre esta ahi. Cada uno tiene su función, y la mia es esa la de compañero de viaje

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