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marvil
11:35 el 10 junio 2015

Mi penosa experiencia con SelfBank

Hola,

Me gustaría compartir mi breve pero fatal experiencia que he tenido como cliente de Selfbank. Mi objetivo con este artículo es únicamente advertir a aquellas personas que estén pensando darse de alta en este banco, atraídos entre cosas por el engañoso cebo de su campaña promocional de interés al 2,5%. Intento resumir:

Hace unos meses decidí darme de alta para utilizarlo como plataforma a través de la cual invertir mis ahorros en fondos de inversión. Ya sólo el proceso de alta fue el más tedioso y rebuscado que he visto hasta ahora en ningún banco online ya que me llevó literalmente semanas seguir un procedimiento que llegado un punto me pareció una tomadura de pelo: la cuenta no se activa hasta que te mandan y devuelves firmados los documentos, realizas una transferencia desde tu otro banco y emiten ellos además una confirmación de titularidad a ese banco. Y aun siguiendo todos los pasos religiosamente no terminaban de activarla, así que llamaba y me confirmaban que estaría al día siguiente, por lo que se alargó algunos días más aún.

En este tiempo que pasó durante el proceso de alta estuve mirando los fondos en los que me podría interesar invertir pero sin decidirme aún por ninguno, por lo que pensé darme todavía un tiempo aprovechando la promoción de interés del 2,5% durante 4 meses que daban a nuevos clientes por abrir  una cuenta remunerada. Inicialmente me escamó bastante el alto interés ofrecido ya que ningún otro banco pasaba siquiera del 1% o si lo hacía era hasta un límite bastante bajo, por lo que decidí llamar para informarme bien de las condiciones. En esta llamada me confirmaron el interés promocional del 2,5% y me indicaron como única condición que debería hacer la transferencia desde mi banco directamente a la cuenta remunerada (sin pasar por la cuenta corriente) para que el sistema reconociera y aplicara la promoción. Tuve que pasar de nuevo por el tedioso proceso de alta de una nueva cuenta, así que no fue hasta unos cuantos días después cuando recibí el mail de confirmación de alta y además con el siguiente recordatorio explícito: la remuneración del 2,5% TIN durante 4 meses se le empezará a aplicar desde la primera transferencia que recibamos en su cuenta remunerada.

Pasado más de un mes se me ocurre echar un vistazo a lo que me van rentando mis ahorros, cuando descubro que el interés que me están aplicando es el de por defecto para esa cuenta: 0,75%. Llamo y me comentan casi de inmediato (antes de comprobar nada), que muy probablemente se deberá a que ya tenía una cuenta abierta, por lo que no era nuevo cliente y por tanto no me correspondía la promoción; que me leyera las condiciones que ahí se indicaba claramente dicha condición. Lo comprueban y…efectivamente! Ya tenía una cuenta de fondos abierta hace unas cuantas semanas (lo que me llevó abrirla). Yo estaba sorprendido, pero no el operador, al parecer debía estar bastante acostumbrado a esta casuística. Está claro que yo era nuevo cliente, pero considerar para ello y en la letra pequeña el matiz del orden cronológico de apertura de cuentas me parece simplemente una actitud de mala fe por querer engañar al cliente. Por cierto, en los correos no se adjunta la documentación sino enlaces a la misma, pero en estos sólo se encuentran la última versión y no la vigente en el momento de contratación.

Abro una reclamación telefónica y exijo una respuesta telefónica inmediata, pero sólo obtengo un código de incidencia y una respuesta por escrito al cabo de dos semanas (a pesar de estar llamando casi a diario). Al día siguiente de abrir la reclamación telefónica decido remitir también una por correo certificado. El argumento: no habérseme advertido en la misma llamada de que no podía beneficiarme ya de dicha promoción (el operador tenía acceso a mis datos y pudo/debió advertir que ya tenía una cuenta abierta). La respuesta en ambos casos fue la misma y al cabo de dos semanas: no le corresponde la promoción al tener ya una cuenta abierta previamente. En dicha reclamación exigía también acceso a las grabaciones de la llamada, sin respuesta a esto.

He abierto una reclamación al Dpto. de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, por si alguien está interesado esta es la dirección:

http://www.bde.es/bde/es/secciones/servicios/Particulares_y_e/Servicio_de_Recl/

Saludos.

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23 comentarios
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Yo la abrí hace unos años (no muchos) y la tengo con céntimos por si algún día me vuelve a interesar operar con ellos pero leído esto me parece que va a pasar bastante más tiempo.

Te felicito @marvil por la detallada relación de la impostura de Selfbank pues, con la cabeza fria que lo cuentas, les puedes ganar por la mano.

Lo he compartido en twitter. En general los bancos funcionan así. No en vano el Estado y el BCE los han ayudado. Lo que no han hecho con las rentas medias y bajas.

 

 

 

 a mi tambien me pao lo mismo con selfbank.  aprovechan  que nos leemos bien la letra pequeña ,

De hecho  lo he detallado  en mis  blogs  y he cerrado  mi cuenta en LA CAIXA.

Hola,

 

Estando de acuerdo contigo que esas no son las formas correctas de tratar a un cliente, te quiero hacer varias advertencias:

 

1.- No te fíes nunca del tipo de interés nominal (TIN) sino del TAE que es el tipo de interés de referencia que se utiliza siempre para calcular los rendimientos que te genera el dinero invertido en un producto.

2.- Si lo que quieres es trabajar con un banco on line, todos te van a pedir que rellenes unos datos para enviarte un contrato que normalmente, siempre va a tardar como mínimo una semana-15 días en estar operativa esa cuenta, depósito, fondo, etc ya que por eso de ser on line, tienen que tener mucho cuidado a la hora de revisar toda la documentación, identidad de la persona, etc, porque si pasase algo como pudiera ser un blanqueo de capitales o cualquier otro problema, me imagino que no querrás tener ningún problema.

3.- Que yo conozca sin tener la nómina domiciliada, las únicas dos entidades que no te cargan comisiones adicionales son Self Bank, Openbank y Renta4 para la cuenta de fondos. En todos los demás casos, tengas lo que tengas te van a cargar unas comisiones que en muchos casos son abusivas.

 

Quede claro que con esto no estoy defendienndo a nadie.

Pues esperate con las nuevas cuentas del Santa 123 Y bbVA con altos intereses veremos por donde anda la trileria que seguro que la hay, yo despues de las preferentes ya me espero cualquier cosa.

En primer lugar respeto, lamento y agradezco a marvil su testimonio. Lo cierto es que a fecha de hoy, explícitamente advierten que para beneficiarte de las condiciones de la cuenta sin comisiones y con un interés 2,1%, tiene que ser el primer producto que abras con ellos. Por otra parte, desde mi experiencia, el plazo de apertura de cualquier entidad online es largo, y si contamos desde que iniciamos el primer trámite, hasta que disponemos de operatividad plena, tarjetas etc, suelen transcurrir semanas.

Yo sin embargo quería plantearlo desde otra perspectiva: a) subrayando lo que dice cookiemonster86 en el punto 3 muy pocas entidades te permiten tener cuenta sin gastos de ninguna clase y sin nómina y b) lo más importante: soy un inversor de fondos mediano y me gusta diversificar y elegir fondos bien rateados. Self Bank ofrece más de 1800 fondos y por tanto "abre mucho el abanico" si lo comparas con lo que puede ofrecer BBVVA, Santander o incluso La Caixa -y no digamos entidades como ING muy populares pero de oferta muy limitada-. Por otro lado la dependencia de La Caixa añade un plus de garantía a Self Bank, y si se usa como rampa de inversión de fondos (la agencia de contratación no compromete ni afecta la inversión), ¿no lo véis una buena opción? Espero vuestras opiniones...

Gracias por compartir tu experiencia.....Prefiero meter mi dinero en una trituradora antes que con ésta gentuza.

Si van a crear entidades nuevas que repitan las canalladas de las antiguas, una de dos:

1.- Se piensan que somos tontos y nos la pueden colar tantas veces como quieran.

2.- Somos tontos y nos la van a colar tantas veces como quieran.

BenjaGrajan por desgracia la gran masa es el punto 2.- No tienen memoria y se la van a colar tantas veces como quieran.

Estimado Manuel,

 

Me gustaría aclarar algunos de tus comentarios y trasladarte nuestro punto de vista respecto a la situación que planteas:

 

  • El pasado 3 de marzo, procedes a abrir una cuenta de fondos de inversión en nuestra entidad. Consideras que el proceso de alta fue tedioso, y en parte así es, pero has de tener en cuenta que las entidades financieras debemos de cumplir una serie de regulaciones y que en los últimos meses se han puesto en vigor nuevas regulaciones que han convertido el proceso en más farragoso. En nuestro caso somos muy estrictos en la aplicación de la regulación pero no dejamos de estudiar la forma de mejorar este proceso porque somos conscientes de que la sensación que genera en un nuevo cliente puede ser agridulce.
  • Respecto al elevado tipo de interés, efectivamente, está por encima de lo que ofrece el mercado, y esto es así porque queremos darnos a conocer en el mercado y disponer de un producto competitivo ayuda a hacerlo. No tiene nada que ver con necesidades de liquidez ni nada similar porque como puedes ver en nuestras cuentas, nuestros ratios de liquidez y solvencia están muy por encima del resto de bancos de este país.
  • Respecto a la aplicación del 2.5%, en la llamada telefónica te informaron de la aplicación de este tipo de interés porque desconocían que ya tenías abierta una cuenta (el equipo de atención comercial en aquel momento estaba externalizado parcialmente para poder atender con la mejor calidad posible el incremento de llamadas que hemos tenido durante esos meses y ese equipo no tenía acceso a los sistemas corporativos), y cuando el día 6 de abril te comunicamos que ya se ha efectuado la apertura de la cuenta, volvemos a incurrir en el mismo error. Omites en tu comentario que nos damos cuenta de ello ese mismo día y que cuatro horas más tarde del mail de confirmación de alta, en concreto a las 13:31h te enviamos un mensaje en el que aclaramos nuestro error, te comunicamos que no te aplica el 2.5% y te pedimos disculpas por ello.

 

El concepto de nuevo cliente como alguien que no tiene ningún tipo de relación con una compañía es algo ampliamente extendido en todos los sectores como por ejemplo el de las Telcos, en las que disponen de ofertas de captación para nuevos clientes que portan sus líneas, pero una vez contratadas, no puedes beneficiarte de otra promoción para nuevos clientes aunque la contrates al día siguiente. Este punto es algo que siempre hemos dejado muy claro en nuestra comunicación, ya no sólo en la página web informativa de la cuenta Self, sino también en la información sobre el producto, en la información precontractual de la misma, así como en el área de ayuda, donde tenemos desde el momento que lanzamos dicha cuenta, un artículo específico sobre este tema. Y tiene esa importancia porque hay sistemas por detrás que precisamente lo que comprueban es si ese cliente está o ha estado durante los últimos meses como cliente, y en base a ello, aplica de manera automática un tipo de interés u otro. Por ello, creo que tu opinión sobre una actitud de mala fe y engaño al cliente por nuestra parte es injusta.

 

Cometímos un error de comunicación, lo aclaramos y te pedimos disculpas por ello, y vuelvo a reiterarte esas disculpas en nombre de Self Bank, pero a partir del momento en que abriste la primera cuenta pasaste ya formalmente a ser un cliente, y abrir una cuenta cinco semanas después no puede tener para nosotros la  consideración de una apertura de cuenta de un nuevo cliente.

 

Un cordial saludo.

Hola, soy cliente de selfbank hace tiempo. Me siento reflejado en los comentarios que he leído pues tengo o he sufrido los mismos problemas o similares con ellos:

  • Proceso de alta muy engorroso y absurdamente complicado, tardan semanas, documentación que se pierde y re-envian,..;
  • no responden adecuadamente a las consultas, quejas y reclamaciones, dan respuestas parciales y/o genéricas;
  • mala atención al cliente, muy despersonalizada y un tanto prepotente (En otras entidades, como Renta4, te atiende siempre el mismo gestor personal, y tienes una atención y asesoramiento personalizado; todo lo contrario en Selfbank);
  • En teoría ofrecen una tarjeta de crédito gratuita. El proceso de solicitud es absurdo y engorroso ¿? Para que me obligan a hacer previamente 2 transferencias de varios cientos de euros en 2 meses sucesivos, cuando soy cliente hace más de 1 año con saldos e inversiones de varias decenas de miles??!!. Pues después del largo y tedioso proceso de solicitud y de cumplir sus absurdas condiciones, me denegaron la tarjeta sin ninguna explicación, a pesar de pedírsela expresamente por escrito.
  • nueva página web muy mala (mala visión, en compra-venta de acciones la información relevante ocupa solo una pequeña parte de la pantalla, sin posibilidad de ampliarla, no permite imprimir muchos de los informes o extractos que necesitas, etc.  Todo esto se le he comunicado, pero les da igual, siguen a su bola);
  • continuos problemas con su “ sistema de seguridad” (sistema tocanarices diría yo), cada poco he de recibir un código en mi móvil para acceder a la web desde mi pc habitual, necesidad de re-instalar java cada poco. opero en varias entidades de inversión, es la única que da este tipo de problemas.
  • retrasos injustificados en traspasos de acciones; tampoco dan ninguna explicación al respecto, aunque lo pidas por escrito
  • comisiones ocultas en la compra de acciones no-€;….. .
  • En cuanto a los fondos de inversión, es cierto que tienen muchos, pero suelen ser los compartimentos de mayores comisiones (menor rendimiento). Yo los suscribo en otras entidades con comisiones hasta un 1% menor.
  • Además, en la web no aparece nunca información clara sobre las horas de corte y fecha valor para la compra-venta de los fondos de inversión (dato importantísimo y vital antes de ordenar nada, puede haber mucho dinero de diferencia), incluso en las consultas por correo nunca lo aclaran bien.
  • Como parte buena, destacaría el interés que ofrecen por la cuenta remunerada, asociada a la cuenta bolsa, donde puedes tener el dinero en espera de decidir inversiones aparcado pero con un pequeño rendimiento. Desgraciadamente, el TAE ha bajado bastante.

En fin, son una fuente continua de problemas, en parte porque hay bastantes aspectos de su operativa en que son mas raros que un perro verde. Nunca he querido contratar fondos con ellos por lo citado antes. Aún tengo algunas acciones que compre como socio de ocu por la ventaja inicial de comisión de custodia 0, pero intento reducirlo y cerrarlo, no compensa perder tanto tiempo con tantas incidencias, problemas y cosas raras; y menos habiendo alternativas con tarifas similares o mejores.

Gracias Toninversor. Empezaba a sentirme mal. Concordamos en la calidad del trato, la dificultad a la hora de operar, lo poco amigable de la nueva web; cierto, me ha pasado lo mismo con las nuevas políticas de seguridad que aplican.

No sigo. Empezaré a cerrar fondos y terminaré marchando.

Relamente yo le doy mucha importancia a los comentarios de los foros para saber donde no ir o no ir, gracias por comentar la experiencia.

Estimado Sr. Director General Adjunto de SelfBank ,

Antes de nada le agradezco que se haya tomado el tiempo y la molestia de informarse sobre los detalles de mi incidencia así como de responderme en este foro, sobre todo teniendo en cuenta la cantidad de trabajo que debe tener alguien de su posición y en especial de un banco como SelfBank.

Disculpe que no me dirija a usted por su nombre ya que lo desconozco, sin embargo no me sorprende que hayan averiguado ustedes el mío ya que mi última intención con este artículo era pretender ocultar mi identidad dando todo tipo de detalles de mi incidencia (y por si aun así necesitaran más les daba la mejor pista con mi nickname). Lo que reconozco que sí me sorprende un poco es ese trato de tuteo de entrada cuando en todo momento yo me he dirigido a ustedes con el mayor respeto por encima de mis opiniones, pero sobre todo esa licencia de revelar públicamente datos de carácter personal sin mi consentimiento como mi nombre, fechas de apertura de cuentas en su banco o datos sobre intercambio de correos con ustedes. No sé si en un impulso de prepotencia de su banco o simple torpeza al apresurarse por querer limpiar su imagen, o ambas, pero en este punto y junto a su negativa por omisión reiterada a permitirme el acceso a mis conversaciones grabadas siento decirle que estoy valorando denunciarlo ante la AGPD.

Dicho lo anterior y con objeto de ser lo más breve y conciso posible:

1. Respecto al correo al que se refiere donde me aclaran el error y me indican que no me aplica el 2,5%, como bien dice fue a las 13:31 (de un 6 de Abril añado), pero deberían haber comprobado que nada más leer su correo realicé una llamada a continuación para informarme sobre esto mismo (a las 13:55 y de 14mins de duración) donde me volvieron a confirmar por tercera vez la posibilidad de aplicar ese 2,5%.

2. Desde mi punto de vista lo que genera y construye buena imagen de un banco no son sus palabras sino sus hechos, como puede estar comprobando en este foro. Esto es, no son sus disculpas sino la asunción de sus errores. Me gustaría sinceramente que demuestren esto mismo sin esperar para ello a un pronunciamiento del Banco de España sobre mi reclamación.

3. Respecto al concepto de nuevo cliente, reiterar que desde el punto de vista más lógico que la mayoría podrían aplicar, yo era nuevo cliente, y de hecho mi primera transferencia sustancial fue a la cuenta remunerada (la única anterior a esta fue de 1€ a la cuenta de Fondos para su activación siguiendo sus instrucciones). Ahora bien, utilizar como condición el orden secuencial de apertura de cuentas en el tedioso proceso de alta como cliente para no considerarle nuevo, me parece una estrategia deshonesta y poco ética. Aun así las condiciones las pones ustedes y las debemos aceptar, siempre y cuando se nos comuniquen de forma transparente y sobre todo no se nos informe erróneamente de forma reiterada.

Saludos.

gracias toninvestor, gracias marvil. Todo lo leido me ha servido para no implementar la decisión ya tomada de abrir cuenta en Self Bank y no relizada porque no era urgnte.

Para mi lo mas feo es revelar la identidad. ¿Donde está la confidencialidad, el secreto bancario? ¿Quien controla los datos de los clientes?

Mi interés no era el 2,5%, sino diversificar y el interés del 0,75% en la cuenta remunerada para la liquidez. Y digo diversificar pues me encuentro de tanto en tanto que quiero comprar un fondo que no lo distribuyen ni en Andbank ni en Renta 4. Y creo que Self Bank es la tercera entidad entidad con la gama mas amplia de fondos. Y la cuarta es Tressis. Ya se que a R4 puedes solicitarle que den de alta un fondo que no esté de alta en su listado, pero es engorroso, algo lento, me da apuro pedir el favor... e incluso puede que no esté en la plataforma Allfuns

Si protector diversificar en diferentes gestoras te salva de algun susto como Banco de Madrid no se pueden poner todos los huevos en la misma gestora por si salta otra sorpresa.

Continuación del debate con SelfBank en el siguiente foro:

http://www.rankia.com/foros/bolsa/temas/2823478-penosa-experiencia-selfbank

Son entidades que van a volumen, conpocos operadores al otro lado del telefono, sueldo bajo y ganas de irse a casa. Son experiencias que lanzan al mercado a ver que tal sale y si no va bien se lo venden. Yo no operaría con este tipo de bancos. Saludos!

Hombre ,poner mis ahorrillos en manos de unos señores que ni les veo la cara ,en fin .

Bastante me da que pensar el-la becaria que coge tu dinero en el banco de toda la vida y te da un papelín con un cuño y pacasa .

Pero meter todo el mondongo en cositas de internet con 1 call center y poco más ... hay que tener valor .

Hola,

Escribo una nueva entrada en este hilo para contar el desenlace que ha tenido mi experiencia relatada.

Tras 6 meses desde que puse la reclamación ante el Banco de España, este emitió un informe el pasado Noviembre dándome la razón, extraigo más abajo un breve resumen.

Con esto me dirigí de nuevo a SelfBank instándoles a enmendar su error y abonarme los intereses hasta el 2,5%, sin muchas esperanzas reconozco ya que estos informes emitidos no implican ninguna obligación para los bancos. De hecho al parecer hay un bajo de porcentaje de casos donde los bancos asumen su error y lo enmiendan, lo que por cierto supone al parecer una gran frustración para el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, teniendo en cuenta el esfuerzo y los recursos que ponen en él (me consta por el informe que aunque tardaron más de 6 meses en emitirlo, por su contenido demuestran que analizaron el caso con minuciosidad).

Ahora he de decir que aproximadamente un mes tras acudir de nuevo a SelfBank con mi reclamación, estos se han puesto en contacto conmigo (concretamente el Director de Atención al Cliente) para indicarme que -ahora sí- han atendido mi reclamación y han procedido a calcular el importe que me deben (en torno a 80€), el cual me han hecho llegar ya. Por tanto, mi reconocimiento a SelfBank por rectificar, aunque sea tarde.

Saludos.

[…] este Departamento considera que la entidad se apartó de lo dispuesto por las buenas prácticas y usos bancarios pues informó a su cliente, al parecer en más de una ocasión, de que le correspondería una remuneración del 2,5% en su cuenta remunerada y no detectó el error hasta haber sido advertido por éste, lo que denota una falta de diligencia.[…]

[…] este Departamento no considera acreditado que el reclamante fuera correctamente informado de las consecuencias que tenía que ser ya titular de una cuenta de fondos, lo que supone una infracción de los principios de claridad y transparencia que deben presidir las relaciones con los clientes.[…]

[…] este Departamento considera que la entidad reclamada se apartó de los buenos usos y prácticas financieras por lo anteriormente expuesto. […]

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