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11:54 el 24 abril 2013

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La sucursal tradicional no se ajusta a las necesidades del cliente actual

24 abril 2013

 

Carlos de Simón, Manager de  Cumbria FSC, explica en su  newsletter semanal que “en estos días en los que paseando por la calle te das cuenta del gran número de oficinas que están cerran­do en España, es curioso leer noticias que anuncian la apertura de nuevos modelos de sucursal bancaria en otros países. Por un lado,  Allied Irish Bank ha abierto en una calle principal de Dublín la que han denominado ‘The Lab, the first Digital Banking Store’. Se trata de una oficina donde, además de un  cuidado y futurista layout propio de una película de ‘ Star Trek’, se ofrecen todo tipo de facilidades (iPads, iMacs, wifi o ATMs con grandes pantallas) para informar a sus clientes de sus productos y ser­vicios potenciando la digitalización y el autoservicio (…)  Wells Fargo ha lanzado ‘The neighborhood bank format’, sucursal de dimensio­nes más reducidas (al menos un tercio menor que una oficina tipo), con un layout que  apuesta por el confort y que ofrece  asesoramiento personalizado y dispositivos para el autoservicio. En este caso, la apuesta de Wells Far­go no va asociada a la innovación sino más bien a la  eficiencia de costes y a la posibilidad de dar cobertura a clientes en áreas donde no tiene sentido abrir una oficina tradicional”.

De Simón apunta que “al margen de los diferentes modelos que se plantean, lo realmente interesante es ver como las entidades son conscientes de que la  sucursal tradicional no se ajusta a las necesidades del cliente actual y que es necesario cambiar la estrategia de la red comercial planteando modelos orientados a las nuevas necesidades. En este contexto, el futuro de la red de oficinas pasa por replantear su papel dentro del modelo de distribución y redefinir su oferta de productos y servicios. La  oficina seguirá siendo parte del negocio bancario, pero requie­re de  cambios funcionales, organizativos y estructurales para ofrecer a cada cliente el servicio diferenciado y de alto valor por el que estaría dispuesto a desplazarse a la sucursal:  asesoramiento especializado, atención y trato personal, venta de productos complejos, etc. Pero no nos equivoquemos,  la oficina del futuro no signi­fica futurista. Este cambio no debe estar basado en una tecnología ultra avanzada no disponible hoy en día sino en la  rentabilidad y en entender el comportamiento del cliente multicanal, clientes que prefieren el autoservicio, que  sólo requiere asistencia para el 20% de las transac­ciones que realiza y que acudirá a la sucursal al menos una vez cada 6 meses. Partiendo de esta realidad las en­tidades financieras deben actuar en tres niveles: Racio­nalización de la red de sucursales, reorganización de la operativa y redefinición del modelo de negocio”.

Concluye señalando que “si me tengo que decantar por uno de los modelos de sucursal que se han lanzado apuesto por el propuesto por  Wells Fargo fundamentado en elementos de negocio, rentabilidad y eficiencia. Por mucho que mi banco cuente con la mejor ofici­na del mundo  sólo iré si no tengo más remedio, si no soy capaz de realizar la operación que quiero a través de un canal digital o si está debajo de mi casa y me invitan a un café. Y si lo que quieren las entidades es invertir en innovación, quizás deberían hacer el cálculo de lo que cuesta el al­quiler, modernización, puesta en funcionamiento de una sucursal y el número de nuevas cuentas que se abren al mes y compararlo con lo que costaría invertir en  dotar a los agentes de las herramientas y medios necesarios para que saliesen a la calle a buscar clientes y ofrecer el trato personalizado que demandamos”.

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