Luis Allué Bellosta  

Luis1 (5º) 

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Luis1
12:47 el 17 enero 2016

Dermatólogo de Barcelona

¡Sea eficaz, pero sobre todo, amable!

Viernes, 15 de enero, 10:35 de la mañana. Entramos, Marco y yo, a una macrotienda de una conocida marca de productos informáticos, sita en la Plaza de Cataluña de Barcelona. Subimos al piso principal y, eso sí, hay que reconocerlo, enseguida nos "atendieron" (permítanme la licencia de las comillas).

-Vengo a reparar mi portátil, me dijeron que lo trajera hoy, a primera hora de la mañana.

-Sí, pero es que son las diez y media. Usted debería haberlo traído a las nueve treinta.

-La persona que me atendió no me especificó que la hora debía ser concretamente ésa.

-Si quiere lo puede traer a las 17 h.  Si no le va bien, el primer día libre es el 28 de enero.

-Mire, yo vengo de fuera de Barcelona,  y preciso el ordenador para mi trabajo.

-Puede venir mañana a las 9:30 y entonces le podremos dar hora para ese mismo día. Pero las horas se dan a esa hora. Hoy sólo está disponible el servicio a las 17h.

-¿Podría hablar con el supervisor?

-No va a servir de nada, ya le he explicado lo que puedo ofrecerle. De hecho, yo soy el supervisor.

Allí se acabó la conversación. Bajamos las escaleras estufefactos,  casi sin poder articular palabra. Lo cierto es que había mucho personal libre a las espera de poder vender los productos.  No puedo transcribir el tono de las palabras del personaje que nos atendió, pero sí les aseguro que distaban mucho de ser amables. Fue como intentar hablar con un ordenador y el mensaje subliminal transmitido fue claro e inamovible: Lo toma o lo deja, nos sobra trabajo como para perder tiempo intentando solventar un problema particular.

Ya en la calle, no pude dejar de pensar que mi apuesta con @MRDV estaba, si cabe, más cerca de ser una apuesta ganadora.

Podría pensar usted, querido lector, que es un hecho puntual, un malentendido, que el empleado no tenía su mejor día. Quizá sea así, pero podría ser una excusa para hacer una serie de consideraciones y rescatar las ideas de algunos gigantes. Quede claro, por supuesto, que los cometarios no van contra ninguna empresa en particular.

Henry Ford dijo que una empresa totalmente dedicada al servicio de sus clientes no tendrá que preocuparse de los beneficios, pues ellos serán grandes.  Desde luego a los clientes les deberían importar más las soluciones que les aportan los aparatos que compran que los propios productos, en sí, meramente por la marca. Las empresas de éxito, lo seguirán siendo en el futuro si están orientadas al servicio y a la satisfacción del cliente, no sólo a las ventas. Como afirma el fundador de Amazon, Jeff Bezos: Lo fundamental en el futuro va a residir en la personalización. Nuestro objetivo es confeccionar a cada cliente una tienda a su medida (...) Mayor calidad, mejor precio, más sencillez y mejor atención posventa.

Desde luego, desconozco si el empleado que nos atendió era inteligente, lo que sí sé es que en ese momento no tuvo inteligencia emocional ni la empatía necesarias, y es que es mucho más complicado ser amable que inteligente. La inteligencia es un don, la amabilidad es una elección. Los buenos vendedores dejan que los clientes se expresen, escuchan con atención y tratan de solventar, en la medida de lo posible, sus problemas. No cortan la conversación de forma radical con un discurso y unas normas preestablecidas. Los buenos empleados tratan de ponerse en la piel del cliente que tiene un problema, y de resolverlo de la mejor manera posible, con todos los medios a su alcance.

Comentamos con @cfindipendente que un cliente insatisfecho hace mucho más daño que veinte clientes contentos. ¿Por qué sucede eso? Porque de antemano descontamos que la excelencia en el trato es lo normal. Concretar ventas es fundamental para el ingreso de efectivo pero aún lo es más generar satisfacción en nuestros clientes, y que hablen bien de nosotros y de nuestra marca.

Si ese empleado díscolo conociera a Oprah Winfrey, recordaría sus palabras:  Hacer lo mejor posible en este momento nos deja en la mejor posición para el siguiente momento. Peter Drucker cree que el 60% de los problemas empresariales son fruto y consecuencia de una nefasta comunicación. El resultado de un buen negocio es, siempre, un cliente satisfecho.

Los consumidores tienen hoy más poder que las propias marcas que consumen porque las redes sociales e internet son herramientas que difunden y magnifican las opiniones (ojo, que pueden ser equivocadas) a una velocidad de vértigo.

No les entretengo más. Que disfruten de un buen domingo.

 

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@cfindipendente@MRDV

El que sea la empresa con más capitalización del mundo en la actualidad, no conlleva que los procesos y procedimientos que aplican sean acordes con la imagen de marca que tiene Apple. Me explico. Las empresas de consultoría están para algo; he visto como empresas familiares con grandes beneficios y buenos productos simplemente hacen no mal, sino muy mal las cosas, basta preguntar a consultores con qué cosas se encuentran en su día a día. Partamos de esta premisa; prácticamente todos sus ingresos vienen de la venta de un muy buen producto,su marketing se centra en eso, marca, marca y vender con altísimos márgenes de beneficio un producto muy bueno que no se estropea demasiado y que, sus Apple adictos, cambian por el nuevo modelo en cuanto sale. Ese es el objetivo, crear dependencia del nuevo modelo. ¿Porqué iban a centrarse en otra cosa si esto aumenta continuamente sus beneficios?,la reparación de un modelo no es su negocio, los expertos de marketing que tienen lo saben y tienen normas estrictas en cómo tratar con el cliente en este asunto. Solo mirad cuanta gente está para vender y cuanta del servicio técnico. Hay muchísima gente para vender pero si lo arreglas te dan cita para dentro de10 días.

Volviendo a la consultoría, de verdad Apple lo está haciendo mal ahí, puede mejorar o simplemente es su idea de negocio? Si fuera su consultor tendrías trabajo sí mejoras el servicio de atención al cliente con el producto que tienen?

Por cierto a mí me ha pasado lo mismo cuando he ido a arreglar mi tablet, no sólo Ha pasado con vosotros 

 

 

@cfindipendente: noto cierto tono de frustración; no he justificado "la primera hora" he hecho un apunte jocoso puesto que he acabado con un explícito "jajaja" para que no hubiese dudas al respecto pero constato que ni aún con esas. Si nos tenenos que poner serios pues nos ponemos: el comportamiento de un único empleado en una tienda concreta no refleja ningún procedimiento de calidad defectuoso sino muy probablemente un defecto de supervisión local. La pregunta es evidentemente ¿quién supervisa a un supervisor? y ahí sí que hay un procedimiento fallido de control de calidad. Como le he dicho a Luis por email no sé si habéis estado en algún Apple Store en EEUU pero la amabilidad, el trato y la paciencia con la que tratan al cliente son superlativos. De todas maneras querer vincular una circunstancia puntual en una tienda de un país concreto en un momento puntual con el devenir bursátil de una empresa me parece absurdo si no se trata desde el punto anecdótico, tal y como he interpretado el artículo de Luis. De todas formas, ya llegado el tema, mi (absorbida) empresa se basó en el control de calidad por lo tanto creo entender bastante bien de lo que estamos tratando.

Si por lo que te ha ocurrido vas a renunciar a los productos de Apple, puedo anticiparte que, elijas la marca que elijas, algún día tendrás alguna experiencia negativa. Eso te condena a renunciar a cualquier tecnología, BBRY incluida.

@Cario43: si lanzamos una búsqueda en internet sobre problemas con las marcas nos aparecerán miles de resultados, no importa cual elijamos. Por supuesto que hay errores con todas ellas pero también estaremos de acuerdo en que cuando todo va como la seda (casi) nadie lo menciona en ningún foro puesto que se trata de lo que normalmente debería ocurrir.

@MRDV:  No, no podemos extrapolar un hecho puntual (que por lo menos ha ocurrido, eso sí, dos veces, si tenemos en cuenta el comentario de @Cario43 ) al devenir bursátil de una compañía.  El comentario a la apuesta era más bien jocoso.  Ha sido tan sólo una excusa para considerar ciertas ideas que, a mi entender, son interesantes de tratar. Tratemos de ser lo mejores posibles en nuestras propias tareas y trabajos ya que como decía la Madre Teresa de Calcuta es tan sólo una gota en el océano pero sin esa gota el océano sería otro y como dice la sabiduría popular: un grano no hace granero pero ayuda.

@Luis1: alguien como yo que fraguó su empresa sobre la calidad del servicio prestado no puede estar en desacuerdo pero, como ya he dicho, todos tendremos experiencias negativas (y sino véase internet) sea cual sea la empresa que elijamos porque todos, sin excepción, nos quejamos cuando las cosas van mal pero muy pocos hacen lo propio cuando las cosas van bien ya que es lo que siempre debería ocurrir. Lo que os ha ocurrido es un hecho lamentable pero irrelevante en la valoración de una empresa y, para que quede absolutamente claro, no lo menosprecio en absoluto pero sí lo valoro en su justa medida.

@MRDV:  Por supuesto, Michel. Creo que la ineficiencia es un problema global, por lo menos en este país, que es del que puedo hablar. Yo lamento que tanto tú como @Ruben1985 hayáis interpretado ese evento como un ataque a las excelencias de la compañía y de sus productos. Lejos de la realidad, aunque seguro que de lo escrito se pueda interpretar -debido a la torpeza de mi pluma-  de dicha forma.

@Luis1: tras releer tu artículo sigo pensando que tu pluma sigue en plena forma y que ni @Ruben1985 ni yo lo hemos interpretado como un ataque a Apple, de hecho yo lo he calificado de anécdota que hay que valorar en su justa medida. Lo que ambos creo que estamos considerando es que, con o sin anécdota en la Apple Store de la plaza de Cataluña de Barcelona, Apple es lo que es (y BBRY no se beneficiará de ello).

Hola @MRDV

la frustracion es solamente con el ordenador. Creo que tambien se crean malentendidos escribiendo. Yo no estoy relacionando el servicio con el precio de la accion pero creo que hay cosas importantes que se observan y para mi una empresa que se dedica al consumidor deberia tratar con mucho cuidado toda la parte post-venta, ni la estoy comparando con BBRY que puede ser peor, lo cual no tengo idea porque no me ha pasado. El hecho es que a mi no me parecio un problema del empleado sino un problema de no tener en marcha un proceso con el objetivo de resolver un problema, lo que hay es solamente un proceso para hacer citas y eso es lo que critico, evidentemente sobre una experiencia personal pero si no hay un proceso la variabilidad de los resultados en positivo y negativo puede ser muy grande y sabemos que las experiencias negativas pesan mas. Uno de los ordenadores lo compre en Italia y el otro en USA, el servicio de venta me parecio absolutamente igual, no veo porue deberia ser diferente en Espana.. Tambien el mismo dia le comente a Luis sobre otra marca de ordenadores que compre en Italia y tuve un problema grave en suramerica, la manera de como me resolvieron el problema fue increible y demostraron excelencia en como gestionaron esa particular situacion. 

@cfindipendente: dicho así has hecho muy requetebien en deshacerte de tu mac, ha quedado claro que cualquier otra marca es mejor "-D  He debido tener mucha suerte con mis macs hasta ahora; está claro que cada uno cuenta la película como le va. En cualquier caso tampoco es cierto que tu frustración sea con el ordenador sino con el trato recibido. Y no me parece justo pensar que el servicio postventa de Apple es malo en base a una única experiencia personal pero bueno que cada cual concluya lo que le parezca más coherente. [ modo jocoso on] Quizás si hubieses llegado a las 9h30 tu experiencia sería de absoluta satisfacción y este artículo no habría visto la luz. [ modo jocoso off]

Quizás tú no hayas relacionado el servicio con el precio de la acción pero Luis sí al decir: " Ya en la calle, no pude dejar de pensar que mi apuesta con @MRDV estaba, si cabe, más cerca de ser una apuesta ganadora."

@MRDV

no lo he tirado por la ventana. Ya tu me has dicho donde ir para repararlo. Me ha costado caro como para tirarlo...en el peor de los casos lo vendo por Ebay...

@cfindipendente: yo lo colgaría en oferta en Unience y, de paso, abriría un nuevo apartado totalmente impensable para un foro de finanzas ;-)  En lo inesperado puede estar el negocio.

@MRDV

Tu idea no es mala....un unience shop....se podrian vender acciones de BBRY a $20 y acciones de Apple a $140.....firmadas por Luis y tu....alguien seguro las compra, yo seria seguro un comprador....primero compraria una de  las de Luis por obvias razones (apuesta).

@cfindipendente: si la idea es buena ¿a qué esperas para colgar el mac a precio de "estropeado con servicio de atención al cliente nefasto"? jajaja. Lo de las acciones ya me parece mucho más arriesgado por ilegal, yo paso, pero si quieres montamos un OTC offshore en toda regla ;-)  Lo de comprar la apuesta es ¡lo máximo! no hará falta que te recuerde lo que le dijiste acerca de la misma a nuestro querido Luis, jejeje.

@MRDV creo que no es cuestión de valorar de que solo 2 personas hayan sufrido esta deficiente atención al cliente, es que es su forma de actuar con todo el mundo, ya veras como hay más personas que les ha pasado lo mismo. Evidentemente lo bueno no se comenta, pero quien se atreve a criticar a APPLE? Yo en esto si lo critico pues es mejorable. En todo lo demás Apple es impecable, incluso a la hora de cambiar un teléfono y darte uno nuevo cuando no logran arreglarlo en el momento, como también me ha pasado. Su trato al cliente es deficiente, solo compáralo con otra grande americana Amex , eso sí es un gran servicio de atención al cliente en el que no te dicen "venga usted mañana, y sea puntual"

@Cario43: seguro que podemos alcanzar conclusiones similares pero permíteme que discrepe cuando dices " que es su forma de actuar con todo el mundo" aunque solo sea porque yo pertenezco a ese mismo colectivo y (todavía) no me ha pasado. Por definición todo es mejorable pero desde luego que Apple no se caracteriza precisamente por un mal trato generalizado. Lo dicho, todos concluimos según nos va y, mientras nos va bien, no nos quejamos.

¿Por qué no nos vamos a atrever a criticar a Apple o a Amex? Aquí lo estamos haciendo ¿no?

Cuando "atienden" mal al Cliente, hay que cambiar de tienda y en la próxima compra de marca.

Aunque no pretendo justificar el trato no adecuado del citado vendedor, la responsable es la empresa por no formar adecuadamente a su empleado. Pero tampoco favorece la creciente falta de modales y de cultura de nuestra sociedad, jóvenes y quizá en menor medida, mayores. Yo tampoco trataría de generalizar el trato al cliente de toda una empresa por el trato dispensado por un solo vendedor. Mi experiencia con la marca a la que se refieren, hasta el momento, y son muchos años de usuario, es magnífica.

@yoko

a mi tampoco me gusta generalizar. Pienso que la imagen de una empresa cuesta mucho de crear, que sean gastos de publicidad, promocion, etc. pero luego tienes los empleados que son el contacto y la cara de la empresa con el publico consumidor, si este empleado es antipatico y maleducado la empresa ha tirado por la ventana mucho dinero con el cual ha tratado de crear una imagen positiva. Claro puede ser una situacion puntual y ya, pero lo que yo estoy diciendo es que no es tanto la actitud del empleado que me ha molestado, sino que he encontrado una persona que no tenia mas instrumentos que un calendario para resolver un problema. Los instrumentos para resolver mi problema o los de cualquier otra persona tienen que ser ofrecidos al empleado por la empresa y su departamento de post-venta o atencion al cliente y es evidente que este empleado estaba peleando una guerra sin estar armado, a mi manera de ver. El problema no es el empleado.

Sin leer otros comentarios debo decir que esas actitudes suelen ser respuestas de empleados insatisfechos con su jefe, que se vuelven bordes bajo la estricta obligatoriedad de la norma. O aplicable en caso de clientes muy bordes que exigen mas que pedir soluciones ( no digo que sea el caso). En cualquier caso a ese supervisor o a su jefe le recomendaría "Gestión de incompetentes", libro de Gabriel Ginebra.

Añadir que estoy completamente de acuerdo con que la amabilidad es la mejor de las herramientas para todo pueda solucionarse o aplazarse en la medida de lo posible. Que no significa que el cliente siempre tenga razón.

Saludos

@cfindipendente el servicio post-venta de Apple es bastante mejor en las tiendas que no están en el centro de la ciudad. En Madrid por ejemplo, te atienden mucho mejor en la tienda del Gran Plaza 2 que la que está en Sol. 

No es por defenderles, pero el problema (bendito problema para la empresa) es que las tiendas del centro están abarrotadas lo que les lleva a ser rígidos para poder tratar tanto volumen. Por supuesto, es una lástima que no lo sepan hacer mejor, y lo que comentas de la falta de empatía es muy muy grave. 

Ahora, correlacionar esto con el precio de la acción no lo veo. La caída tiene más que ver con que ha bajado mucho crecimiento del iPhone en particular (y de todos los smartphones en general) estas navidades y por ello los fondos "growth" tienen que vender por imperativo institucional, mientras que los fondos "value" están esperando a ver si toca fondo la acción antes de entrar (están comprando, pero más despacito).

Mr. Market es especialmente bipolar con APPL: cotiza a 7x beneficios del año pasado si le quitas los 150B$ de caja neta que tienen (200B$ en caja y 50 B$ de deuda), y está devolviendo a los accionistas 50B$ al año entre dividendos y recompras (sobre un Enterprise Value de 390 B$).

Hay mejores formas de perder dinero que teniendo acciones de esta máquina de generar caja... 

Estimado @Luis1:

Me ha encantado la frase   "La inteligencia es un don, la amabilidad es una elección". Se la robo, jeje.

 

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