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12:47 el 16 mayo 2012

Los usuarios, frustrados con la atención telefónica en finanzas y seguros

El asesoramiento financiero personal no ha perdido su vigencia, a juzgar por los datos sobre el asesoramiento telefónico. Los consumidores de servicios financieros y aseguradores están frustrados con la atención que reciben de sus entidades a través de los ` contact center´; un 48% declaró estar insatisfecho, según una encuesta de Aspect, fabricante de soluciones para centros de contacto, realizada en Reino Unido. El informe refleja que esta mala atención telefónica tiene un impacto directo en las ventas potenciales de productos financieros y en la infidelidad de los clientes: `bancos y aseguradoras están perdiendo un alto porcentaje de cuentas y pólizas cada año´, refleja el estudio.

 

Lo que más molesta al usuario en el servicio de atención al cliente es que el personal del ‘call center’ es incapaz de resolver un problema, no se devuelvan las llamadas y retrasos en contestar el teléfono. El estudio también concluye que la mensajería instantánea, chats, SMS y redes sociales no son todavía considerados por los usuarios como medios de comunicación a los que acudir para comunicarse con entidades financieras.

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1 comentario
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Esta encuesta fue realizada en Reino Unido y no sé si los resultados en España serían similares. Me resulta curiosos el comentario de mensajería instantánea y chats, no me imagino escribiendo a una entidad por medio del ya obsoleto Messenger o añadiéndoles a Google chat...
 
Volviendo al tema en sí, en España los servicios financieros y aseguradores no creo que vayan mucho de la mano, y dentro de los financieros dependerá mucho de si se trata de una gestora, entidad,... Tenemos por ejemplo el caso de Bestinver, que comparte con sus clientes información y responde a sus preguntas a través de Unience. Estoy segura que si a cualquiera de sus clientes le preguntaran su satisfacción sería muy elevada.
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