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12:51 el 26 septiembre 2012

Pese a la crisis de imagen, el cliente tiene una alta vinculación con su banco

 

La crisis financiera, la reestructuración de las cajas y el deterioro de la imagen de las entidades financieras en los últimos años, no ha conseguido acabar con la fuerte vinculación del usuario español con su banco. El informe `La nueva visión de la banca multicanal´ de IBM constata que el nivel de satisfacción con el servicio de los bancos es muy elevado: prácticamente, dos terceras partes de los 2.000 encuestados está satisfecho o muy satisfecho con el servicio que les presta la entidad financiera con la que trabajan. Por tipos de entidad, la banca extranjera es la que consigue más satisfacción: un 86,2% está satisfecho o muy satisfecho con ella, frente a un 61% en banca nacional y un 59% en las antiguas cajas.


El informe afirma que el origen de ese mayor nivel de satisfacción está en que probablemente la propuesta de valor de las filiales españolas de la banca extranjera sea más sencilla y clara y, por tanto, las expectativas de sus clientes sean más fáciles de cumplir. Otra prueba del alto nivel de satisfacción de los clientes con el servicio de las entidades es que el 48% de los encuestados percibe que el tiempo medio que tarda su banco en responder a dudas, quejas o problemas es inferior a un día, e inferior a una semana para el 89% de ellos. Asimismo, la vinculación media de los clientes con las entidades es bastante alta: Un tercio de los clientes españoles lleva más de 20 años trabajando con el mismo banco; y la tendencia a cambiar a otra entidad a corto plazo es muy baja, ya que sólo lo contempla un 20%.

 

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