Iñigo Petit  

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15:41 el 24 enero 2011

CEO iDen Global

Los enemigos del asesor (I)

La relación con los clientes es toda una habilidad en cualquier sector. Hay que conocerles muy bien, incluso mejor de lo que ellos mismos creen, para poder anticiparnos a sus exigencias y superar sus expectativas. Partiendo de esta base, todo asesor descubre más tarde o más temprano que en la relación con un cliente existen multitud de enemigos, multitud de barreras que si no se gestionan bien impiden una mayor profundidad en la relación.

Pueden identificarse varios y de muchos tipos. Supongo que por mi interés por la comunicación, considero que uno de los más importantes actualmente es la sobreinformación. Por tal, entiendo la abundancia de medios de comunicación - y por tanto periodistas y pseudoperiodistas- que, con mayor o menor profesionalidad y difusión, inundan la cabeza de las personas con opiniones para todos los gustos. Así, es sencillo que una persona con poca relación con el mundo de la comunicación acceda a "demasiada" información en el sentido de que la cantidad, impida a las personas elaborarse una única opinión objetiva y, sobretodo, coherente con uno mismo, con nuestras ideas y con nuestros objetivos.

Este contexto alocado de informaciones desordenadas es el que el asesor se encuentra con todo cliente. Los efectos de esta cantidad de información también son palpables en el seno de las asesorías, donde los empleados se encuentran en la misma situación que sus asesorados pero con una importante diferencia, los conocimientos técnicos. Todo asesor debe ser muy fuerte técnicamente para serlo también en el asesoramiento que brinda a sus clientes, lo cual también le permite - con tiempo y dedicación- discriminar, analizar y evaluar las informaciones que recibe.

Todo asesor profesional habrá sufrido alguna situación consecuencia de una mala información o de un mal entendimiento por parte de un cliente. Es más frecuente aún con las malas noticias - que no son lo mismo que las noticias desastrosas con la de Lehman-, que a tantos clientes espantan y a tan pocos asesores sorprenden. Un ejemplo clarísimo es la situación vivida respecto a España. Han sido muchos los diarios del mundo que prácticamente auguraban una quiebra de España - y algunos premiados economistas metidos a divulgadores siguen creyendo en ello- pero todos los asesores/gestores que habían analizado muchos más datos que los inversores/clientes no se dejaron llevar por las informaciones que nos situaban en el borde del precipicio y recomendaron a los segundos que no se dejaran llevar. Acertaron.

No puede culparse a un inversor de tomar una mala decisión "porque ha leído algo en la prensa". En la realidad, casi todos, tanto inversores como asesores, nos dejamos llevar por algunas informaciones pero la gran diferencia estriba en que el asesor se preocupa de contrastarlo todo, de acudir a medios más específicos y/o de buscar otras opiniones profesionales y los inversores, con contadas excepciones, generalmente, o no lo hacen lo suficiente o, simplemente, no lo hacen - y tiene lógica puesto que ese no es, por lo general, su trabajo-. Lo curioso, creo yo, es que quienes sí lo hacen, quienes sí contrastan, suelen confiar mucho más en su asesor.

Este es uno de los grandes retos del asesoramiento, ¿cómo decirle a un cliente que haga lo contrario a lo que casi todos los medios de comunicación dicen - salvo en el caso de la información sea de perogrullo y no quepa contraste alguno-?.

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