Iñigo Petit  

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15:38 el 25 octubre 2014

CEO iDen Global

Un banco sencillo, cercano y transparente

He tenido la oportunidad de leerme el  discurso de Ana Patricia Botín durante la Conferencia Santander De Banca Internacional celebrado el 22 de octubre de 2014. En dicho discurso, la flamante nueva presidenta del banco puso sobre la mesa varios de los retos que las entidades financieras tienen por delante y me ha parecido interesante compartir sus ideas de una forma más amena que la transcripción de un discurso.

Para enfrentarse a estos nuevos retos la Sra. Botín ha diseñado una fórmula sencilla y aún no sabemos si mágica para liderar esta profunda transformación del sector a nivel europeo: ser un banco sencillo, cercano y transparente.

El principal cambio se ha producido en el comportamiento de los clientes bancarios, principalmente por la  aparición e implantación de nuevas tecnologías que están transformando tantos sectores (taxis, alojamiento vacacional, música, distribución de libros, etc.) En banca, el cambio (hasta ahora, añadiría yo) ha llegado por "la  multiplicidad de opciones al alcance de los clientes" y "la disponibilidad (que no necesariamente uso)  de abundante información". En línea con la primera fórmula mágica, la Consejera Delegada de Santander considera que la respuesta de las entidades debería ser "satisfacción y lealtad de los clientes".

Ana Patricia aseguró que para lograr esa lealtad, esa confianza, esa satisfacción, es necesario que los bancos sean parte clave del desarrollo de las economías y las comunidades en las que están presentes. Su capacidad de anticipación a los desafíos de las personas y las empresas parece la competencia clave a desarrollar en los próximos años para, como dice Botín, convertirse en socios de sus clientes, no vendedores.

Me resulta sorprendente, sin embargo, que no haya menciones a las redes sociales y otros canales de comunicación en este apartado de su discurso. Son una herramienta inmejorable para lograr dos de sus tres objetivos: la cercanía y la transparencia. ¿Qué hay más transparente que publicar tu información allí donde estén tus clientes? ¿Qué hay más cercano que hacer una pregunta en Twitter, Facebook o Unience y recibir un mensaje con la respuesta?

Las comunidades de internet (esas que se forman en webs, redes, foros, etc.) han permitido que mucha gente reciba segundas, terceras e incluso vigésimoquintas opiniones sobre una idea de inversión, han permitido que conozcamos mucho mejor el mundo de los fondos de inversión conociendo a las gestoras y sus profesionales, nos han permitido aprender mucho de grandes expertos que comparten sus opiniones y/o conferencias entre nosotros y hasta entramos en concursos de inversión. Estar fuera de ellas es perder una gran oportunidad.

Tras destacar los cambios que el banco ha experimentado durante los últimos años para esta nueva etapa y pedir una regulación que apoye y superviseel trabajo que realizan los bancos, destacó el  papel clave de la unión bancaria en todo este cambio. "Eliminaría la incertidumbre de los balances bancarios (lo que les permitirá prestar como dice Josep Prats en " ¿Qué esperaban?") a través del AQR/stress test y el supervisor único (BCE), facilitar la reestructuración ordenada de los bancos en crisis y preparar el escenario para una mayor integración eficiencia y competitividad del sector financiero en Europa".

Por último, para terminar como empezó, ofreció la fórmula mágica con la que el Banco Santander afrontará el futuro, y me ha gustado bastante en su esencia:  la clave son las relaciones duraderas con todos sus círculos de interés (empleados, clientes, accionistas y comunidades). Comercial o no, ese debería ser el objetivo de cualquier empresa. Y en palabras de AP Botín, es "un círculo virtuoso":

Y recuerda su misión: " contribuir al progreso de las personas y de las empresas". Esperemos que tras los test de stress y con ellos el fin de las dudas sobre su solvencia, los bancos vuelvan a poner en marcha la rueda del crédito, el verdadero negocio bancario.

-

Sin duda, uno de los principales cambios en el sector financiero se ha producido en los clientes que ahora quieren  más información, más servicio, más pedagogía, más prudencia y lo quieren (queremos) a un precio razonable. Ya no es solo la tesorería, en el caso de las personas es también la planificación a largo plazo, el ahorro, la fiscalidad, la vivienda, etc. Las empresas por su parte, quieren financiación y otros servicios también a precios razonables. Las grandes entidades tienen en su mayor ventaja su mayor barrera pues su gran tamaño permite disponer de recursos pero dificulta la gestión del cambio (conflictos de interés, deslocalización, etc.). Un foco especial en los cientos de empleados es también imprescindible.

La tecnología, especialmente la relacionada con la información (asesoramiento financiero y fiscal, ahorro, relación con inversores y accionistas, consulta de operaciones, información de mercados, etc.) y la operativa (brokerage, depósito, etc), no es una opción de eficiencia, es una obligación para la supervivencia. Más cambios se avecinan y tarde o temprano, tras sectores como la edición musical, la prensa, la fotografía, el cine, el transporte, la gastronomía o el turismo, el sector financiero tendrá que enfrentarse a ello. 

Las redes sociales, más aún las especializadas, junto con una política de comunicación abierta y transparente, son la mejor combinación para conseguir la cercanía, transmitir la transparencia y recuperar la tan ansiada confianza de los clientes.

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Ojalá sean sencillos. Yo es lo que busco en los bancos. Por ejemplo, ING Direct siempre ha sido sencillo. Creo que es parte de su éxito.

Pero los bancos tradicionales no lo son. Así que esta característica no la cumplen, y están lejos de cumplirlas. 

El único banco sencillo, cercano y transparente, es el que hay en el parque de enfrente de casa, donde mi padre se sienta a tomar el fresco.

¿ING sencillo? Que se lo pregunten al Estado Holandés...

Pufff....pobre sra. Botín ....me temo que el std está en las antípodas de todo eso.

1.-El internet es vomitivo.

2.-Los empleados se les nota  desmotivados.

3.-Habiendo tantos bancos porque accionistas y clientes tienen que elegir STD.....yo casualmente en unos días cerraré las pocas cuentas que aún tengo con ellos.

Hace ya unos cuantos años , cuando era cliente del Patagon ( filial de internet del Santander) , me cobraron unas comisiones que no correspondian ; al reclamarlas por telefono  , los de atención al cliente me pasaron de un operador a otro , pero sin solucionar mi problema . Al final cuando vi que era " misión imposible " les dije que tenian que cambiar lo de " Queremos ser tu banco " por el de : si tienes una pistola puedes robar un banco , pero si tienes un banco puedes robar a todo el mundo .

Cancele mis cuentas ...

Salut 

Tengo unas pocas acciones de Santander, pero no sería cliente suyo ni borracho.

Yo tenía Santander y BBVA y me fuí corriendo cuando pude sobretodo por la complejidad de su operativa, ahora, para lo que son cuentas corrientes, tengo ING Direct y esto muy satisfecho.

He sido cliente de banca tradicional de Santander, BBVA y Bankia y la verdad es que no guardo buen recuerdo de ellos.

Actualmente soy cliente de banca online de Santander y Bankia, entre otros, y me da mucha pena que estas dos grandes entidades españolas no apuesten por esta modalidad de banca.

Si tuviéramos que analizar el valor de un banco en relación a la satisfacción de sus clientes el valor sería cero o casi. Ya pueden dar gracias que "el régimen" les favorece permitiéndoles cobrar tarifas astronómicas por servicios lamentables.
El día que los gigantes de Internet se decidan a ofrecer servicios bancarios veremos lo que quedará de los bancos tradicionales.

De todas mis malas experiencia con múltiples bancos, el Banco de Santander es el peor. Por supuesto actualmente ya no soy cliente de ellos. El más claro y transparente es desde luego ING.

Cada vez que tengo que usar esporadicamente los servicios del Santander salgo sintiendo verguenza ajena, el personal no sabe hacer lo que solicito ya que no está suficientemente formado o no quiere trabajar,... lo cual no se que es peor,... creo que tiene una ardua tarea la Sra. Botín o quizás solo fue un discurso de cara al escaparate.

En Santander Private Banking por comprar un fondo de inversion normalito como Carmignac Securite  te cobran un 0.36 % añadido a la comision intriseca del fondo. No sucede en Renta 4 , etc.

He ahi donde empezar a mejorar.

Sra. Botín, muchos aún recordamos la desvergüenza del Banif Inmobiliario de su Sr. padre. Cada vez que me veo los logos del Banco Santander en el Ferrari de Fernando Alonso, me viene a la memoria esa sucia estafa.

¡Ay del día que todos nos obligáramos hacer negocios (o votar, que también es extrapolable) únicamente con gente honesta!

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