María Tejero Salcedo  

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12:22 el 03 julio 2013

Enredadora social y financiera

Finanzas 2.0: qué oportunidades ofrecen las redes sociales

Desde su aparición, las redes sociales se han convertido en un nuevo canal de atención al cliente. Compañías de todos los sectores, incluidas las finanzas, cuentan con perfiles sociales para resolver las dudas de los usuarios e informar sobre sus productos y servicios. ¿Es tu banco una entidad financiera 2.0?

El entorno online está ofreciendo nuevas oportunidades a los bancos. Por un lado, internamente, los procesos de gestión financiera se agilizan gracias a nuevas herramientas o sistemas basadas en el cloud computing. Por otro, permite comunicarse de forma más directa con proveedores, inversores y clientes. Asimismo, las entidades pueden convertirse en un referente de las finanzas 2.0 y mejorar su branding  y reputación online.

Por ello, la gestión de las redes sociales debe ir ligada al resto de estrategias online que la compañía lleve a cabo. Sirven de apoyo para conseguir llegar a los objetivos fijados en cuanto a crecimiento o presencia de la marca en Internet y es una vía de escuchar activamente a los usuarios.

Banca tradicional vs Banca online: ¿influye su naturaleza en redes sociales?

Diferentes estudios han intentado conocer qué relación existe entre las finanzas y el social media. Así, en 2010 MyPrivateBanking comprobó cómo los grandes bancos y entidades financieras no prestaban mucha atención a las redes sociales. Tras analizar a 30 compañías bancarias, sólo cuatro de ellas (Deusche Bank, Crédit Agricole, BNP Paribas y Credit Suisse) tenían una estrategia online bien definida.

Pero, ¿ha cambiado mucho la situación hasta la actualidad? ¿Y en España? Lo cierto es que las principales entidades financieras y bancarias españolas (tanto las tradicionales como las online) ya tienen presencia al menos en una red social. No obstante, un estudio de Internet República refleja cómo sólo tres conseguían el aprobado: Banco Sabadell, ING y Banco Santander.  Así, el 80% de los bancos suspenden en materia de Finanzas 2.0, en comunicación tanto cualitativa como cuantitativa.

Este estudio muestra además un dato significativo: las bancas tradicionales obtienen mayor puntuación que la banca online en cuanto a comunicación. A pesar de que estas últimas tengan una naturaleza digital, las más clásicas convencen más a los usuarios gracias a una correcta adaptación a  los distintos canales. Sin embargo, entre las entidades financieras 2.0 apenas existen diferencias mientras que en el sector tradicional hay grandes desigualdades.

¿Qué esperan los usuarios de su banco en redes sociales?

Al igual que en el resto de compañías, los usuarios reclaman una buena e inmediata atención al cliente a sus bancos. Así se recoge en el Informe de Cisco Customer Experience, el cual ha permitido conocer los deseos de los consumidores para tener una experiencia bancaria más personalizada. Las principales demandas de los usuarios a una empresa financiera en redes sociales han sido:

  • Feedback. Las redes sociales se están convirtiendo en el primer lugar al que acuden los usuarios para resolver sus dudas o incidencias. Si tenemos un perfil en Twitter o Facebook, debemos dar feedback y responder a todos los comentarios que nos realicen, tanto si son positivos como negativos. Además debe existir buena comunicación entre los departamentos para trasladar las opiniones o posibles conflictos de los usuarios.
  • Bidireccionalidad. No se trata de vender sólo tus productos o servicios. Si los usuarios quieren informarse lo harán por ellos mismos y esperan que las entidades ofrezcan otras informaciones sobre el sector de las finanzas, consejos para sus ahorros...
  • Inmediatez. Las redes sociales han permitido que la comunicación fluya de una manera más rápida entre las empresas y los clientes. No demorar el tiempo de respuesta ante una pregunta mejorará la experiencia de ese usuario. Estos esperan una respuesta entre las 3-4 horas siguientes. Hay que tener en cuenta que una queja mal atendida o una contestación tardía puede ser el origen de una crisis de reputación.
  • Comunicación y canales claros. Muchas entidades financieras cuentan con más de una cuenta en la misma red social, ya sea por segmentación geográfica o por otras razones. Especificar qué función tiene cada una de esos perfiles es clave para no despistar a los usuarios y ralentizar el proceso de atención al cliente.

¿Crees que los bancos están teniendo en cuenta estos aspectos en sus redes sociales? ¿Qué oportunidades ofrece el social media a este sector? Las finanzas 2.0 suponen un nuevo reto para las entidades bancarias y para sus profesionales. Si deseas conocer más sobre ello, haz clic en este enlace. ¿A qué esperas?

 Autor: IEBS, la Escuela de Negocios de la Innovación y los Emprendedores , nace para aportar una alternativa real al modelo de enseñanza tradicional. Apostamos por un nuevo modelo de aprendizaje basado en las personas y la colaboración en red. .. ¿Quieres conocernos? IEBSchool
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