María Tejero Salcedo  

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mariatejero
11:10 el 19 febrero 2010

Responsable de Marketing y Comunicación de Unience

La importancia de saber disculparse a tiempo

Esta mañana leía este reportaje en la versión online de El País: "Aprenda a pedir perdón para salvar su empresa". Llevo desde entonces reflexionando sobre el tema de la humildad y del saber retractarse cuando se ha cometido un error, y quería compartir con vosotros un extracto de esta noticia por mi conformidad con estas afirmaciones:
¿Debe un ejecutivo pedir disculpas cuando por acción u omisión su empresa ha causado molestias o ha puesto en riesgo la seguridad de sus clientes? "En general, cuesta pedir perdón. No tanto por una cuestión de orgullo, sino porque se interpreta que es una actitud con poco sentido empresarial en un mundo regido estrictamente por una relación mercantil", señala el economista y escritor Fernando Trias de Bes. "En estos casos las compañías optan por buscar soluciones, es decir, vías de comunicación más racionales que emocionales. Una petición pública de disculpas tiene un efecto práctico limitado. El consumidor lo que quiere es que le den una respuesta".
Tras leer esto el planteamiento es el siguiente: las empresas deben disculparse ante los errores, pero el hecho de reconocer tan fallo supone una pérdida de confianza. Por otro lado, la humildad es algo que les hace aproximarse a los consumidores... ¿Qué opináis al respecto?
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4 comentarios
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Hay veces que es obvio que hay que pedir disculpas. Si a Vodafone se le cae la red y deja sin servicio a 10 millones de usuarios no puede dar la callada por respuesta sino que además de pedir disculpas tiene que tratar de compensar de alguna manera con llamadas baratas el fin de semana o similar para reconciliar al cliente.

En el caso mas cercano a este foro, yo he vivido la caída del sistema de algún broker y si no se llega a disculpar con un correo electrónico por las molestias causadas o similar, sino que dan muestras de creerse con el derecho a dejar colgado al cliente, me cambio de broker.

María, no creo que se deba a un motivo de orgullo, si no, como todo en este mundo capitalista, es por dinero.

En empresas grandes, como la que apunta Advisor, Vodafone, deben definir las políticas para estos casos y lo más probable ésta sea 

decir que ellos no cometen errores nunca y asumir alguna demanda que otra. Sin duda esto les sale más económico que ampliar toda la burocracia que hay detrás de estas empresas, para preparar estas disculpas.

Orgullo no sería la palabra, yo considero que es una valoración de las repercusiones que puede tener tanto rectificar como no hacerlo, al final termina siendo una cuestión estratégica, Como decía Advisor, hay veces que es necesario pedir disculpas, aunque en otros casos no compensa porque sería efectivamente reconocer que la empresa "x" comete errores.

Cuando pasa algo de esto yo exigiría una explicación y, por supuesto, unas disculpas. A parte de que se subsane el problema, si hay posibilidad de ello.

Saludos.

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