María Tejero Salcedo  

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16:29 el 27 julio 2012

Enredadora social y financiera

¿Qué estrategia sigue tu banco en Twitter?

Decir que una entidad no tiene presencia en las redes sociales sólo podría significar que no tiene la relevancia suficiente como para ser mencionada. No olvidemos que una marca está en los medios sociales desde el momento en el que los usuarios hablan de ella. Otra cosa muy distinta es si estos bancos tienen un perfil oficial desde el que poder gestionar su reputación y contestar las dudas de sus clientes.

Antes de entrar en las redes sociales, toda empresa debe elaborar una estrategia de social media que se ajuste y refuerce los objetivos globales de la compañía. Con el sector financiero sucede lo mismo, después de determinar su estrategia debe decidir qué canales utilizará y que tipo de contenidos publicará en cada una: servicio de atención al cliente, emisor de notas de prensa, cotizaciones, información financiera,...

Siendo quizás unos de los sectores que más peligro tienen de sufrir una crisis de reputación, nos gustaría hacer un análisis y comparativa gráfica entre los perfiles en Twitter de las entidades que cotizan en el Ibex 35, para ver cómo están gestionando ellas su reputación en la red de microblogging.

  • Perfiles en Twitter de los bancos españoles:
Twitter BBVA Twitter Banco Santander Twitter Bankia Twitter Banco Sabadell Twitter Bankinter Twitter CaixaBank

Como aspectos llamativos encontramos que solamente Banco Sabadell tiene cuenta verificada, y que Bankinter y Sabadell son las únicas entidades que siguen a un número considerable de personas. Este último punto es algo muy importante, ya que una entidad debería conocer y acercarse a sus clientes, y no solamente buscar una comunicación unidireccional. Además, está la premisa de que muchos clientes querrán comunicarse con su entidad por privado si tienen problemas, y si el banco no te sigue es imposible hacerlo por medio de Twitter.

  • Evolución del número de seguidores:
Evolución Twitter bancos En los últimos tiempos han sido muchas las críticas hacia el sector financiero por los usuarios de Twitter , pero el gráfico anterior demuestra que en los últimos meses el número de seguidores de estas entidades ha seguido creciendo intensamente.
  • Tipo de información compartida:
En las siguientes nubes de tags podemos ver cuáles son las palabras más empleadas por las entidades en sus últimos 20 tweets, en este orden: BBVA, Banco Santander, Bankia, Banco Sabadell, Bankinter y CaixaBank.

Como podemos observar, BBVA, Banco Santander, Bankinter y CaixaBank utilizan Twitter para compartir enlaces propios y notas de prensa,  Bankia tiene un perfil más de atención al cliente y Banco Sabadell tiene un perfil más centrado en la conversación y en campañas.

Aún queda un largo recorrido para el sector financiero en las redes sociales, pero cada día son más conscientes de la importancia de gestionar su reputación oniline y de aprovechar todas las oportunidades que ofrecen las redes.

Ampliación: Queremos añadir tres perfiles de consultas y ayuda, @BBVAresponde, @SabadellCAM y @LaCaixaResponde, y el de @Cajamar, que son muy activos en Twitter. Gracias y nuestras felicitaciones al equipo de redes sociales por su buena monitorización y rápida respuesta.

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