RAFAEL ARDURA URREA  

raugruporetiro (9996º) 

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raugruporetiro
14:16 el 15 noviembre 2012

¿Cómo captar clientes?

 

Quiero con este post hacer una crítica a las entidades financieras, aseguradoras y empresas del sector inmobiliario, pues entiendo no se han adaptado a los nuevos tiempos.

De los años 75 al 88, aproximadamente según mi criterio se ha seguido un boom de los años 70, en España, en cuanto a políticas de captación y gestion de clientes se refiere. Las entidades mencionadas, (sobre todo en los dos primeros casos se hicieron de oro), decidieron por la proximidad y la universalidad, y me explico: la captación era para el común de los mortales, menores, jubilados, asalariados, parados, comerciantes, instituciones, etc.

En el caso de las entidades financieras que es el más he estudiado, por ejemplo, resulto qué por un lado, los ciudadanos de a pie decidieron aportar por la comodidad de tener una oficina o un cajero al lado de su casa, comodidad dada por la multitud de gestiones que se podían hacer, como por ejemplo actualizar la libreta, realizar una transferencia, comprar entradas, o adquirir la tarjeta de transporte, para hacerse cliente de tal o cual entidad…..

Sin embargo, ahora en un escenario de crisis, en donde para los bancos y cajas se hace necesario un rescate cuasi urgente, la morosidad esta en extremos insospechados, crédito escaso y demás, hemos tornado a prescindir del cliente de “poco valor” para la entidad, pues el crédito es escaso, y las exigencias de solvencia están al alcance de muy pocos. Este tipo de cliente, da mucho trabajo, (cliente de recursos medio-bajo, que exigen ademas atención personalizada) y deja poca rentabilidad…….

Para invitarles a “dejar de ser clientes”, o bien se le han cargado todo tipo de comisiones, o colocado todo tipo de productos, muchos de ellos inoperantes y de poca utilidad financiera para ese tipo de cliente. Prácticas tortilleras en mi opinión y de todo grado indeseables, ya que lo que Jose dan cuenta es que en muchas de las oficinas de la red es este cliente el que las mantiene, pues sólo con el 20% de estos clientes, estas “oficinas despachadoras”, han cubierto el 80% de sus beneficios, cumpliendo objetivos en la central, zona, o regional……

Señores banqueros, este no es el modelo de negocio. Para mi todo cliente, todo, es un tesoro en sí mismo considerado. El futuro esta en manos de quien predique la abundancia y no la escasez para obtener beneficios. Empresas como Google, Apple, en cierta medida, redes sociales (Twitter,Facebook), han entendido y están apostando por querer a todo el mundo universo como cliente, y además de forma gratuita. Se trata de rentabilidad de forma indirecta todos los servicios y aplicaciones que ofrece.

Si hacemos traslación hacia bancos y cajas este argumento significara empezar por una segmentación sincera: no abrasemos al cliente a comisiones, llevenles por otros caminos, (banca on – líne), regálele tabletas por permanecer en el banco en vez de baterías de cocina, que más parecen un bazar que una entidad financiera, y a la vez, y de forma indirecta, gracias a sus clientes, entren el negocio de la telefonía/ internet, ofreciendo a sus clientes descuentos, trabajen con empresas de cupones-descuento, faciliten miles de formas de medios de pago para reducir el efectivo, y así no les darán tanto trabajo……, pero no los desprecien son su futuro.

De esta manera conseguirán tener una casilla de “followers”, más abultada que las de sus competidores, y que además le harán publicidad gratuita, haciendo que estos incrementen todos los días.

Casi no hemos hablado de los que todavía hoy en día son considerados “clientes de valor”. Deles una asesoría especializada gratis, importante, y no sólo le coloque productos, haga que entienda como se gestiona el porfolio, etc…..

En definitiva el que cautive al cliente encontrara un cliente rentable, y que le saldrá gratis.

Rafael Ardura Urrea
Business Manager
GRUPO RETIRO

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En los años que comentas la banca carecía de medios informáticos que le informarán de la rentabilidad que proporcionaba cada cliente. A final de los 90 muchas entidades ya contaba con esa herramienta. Los programas de prejubilaciones permitieron aligerar costes fijos (el personal), e hicieron que se sementara en empresas y particulares y estos según los recursos se asignaron a gerentes especializados. Llego el boom de las hipotecas y se encontró un negocio que a corto plazo pareció la panacea y que ha resultado en ruina. El cliente problemático con escasos ahorros y al que había que dedicar tiempo a cambio de nula rentabilidad, había que machacarlo a comisiones de todo tipo y al final en muchos casos había que echarlo. La situación actual es muy difícil. Inmensa red de oficinas con todavía coste alto de personal y clientes en dificultades tanto empresas como particulares. La solución que se tomará será la reducción brutal de plantilla y oficinas. En cuanto a los clientes de valor, cada entidad tratara como siempre de colocarle los productos que más margen le proporcionen y el inversor preparado gestionara su capital a través de multicanal.

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