Luis Allué Bellosta

(Luis1)

Dermatólogo de Barcelona

ESPAÑA.

¡Sea eficaz, pero sobre todo, amable!


Escrito 17 Jan 16

Viernes, 15 de enero, 10:35 de la mañana. Entramos, Marco y yo, a una macrotienda de una conocida marca de productos informáticos, sita en la Plaza de Cataluña de Barcelona. Subimos al piso principal y, eso sí, hay que reconocerlo, enseguida nos "atendieron" (permítanme la licencia de las comillas).

-Vengo a reparar mi portátil, me dijeron que lo trajera hoy, a primera hora de la mañana.

-Sí, pero es que son las diez y media. Usted debería haberlo traído a las nueve treinta.

-La persona que me atendió no me especificó que la hora debía ser concretamente ésa.

-Si quiere lo puede traer a las 17 h.  Si no le va bien, el primer día libre es el 28 de enero.

-Mire, yo vengo de fuera de Barcelona,  y preciso el ordenador para mi trabajo.

-Puede venir mañana a las 9:30 y entonces le podremos dar hora para ese mismo día. Pero las horas se dan a esa hora. Hoy sólo está disponible el servicio a las 17h.

-¿Podría hablar con el supervisor?

-No va a servir de nada, ya le he explicado lo que puedo ofrecerle. De hecho, yo soy el supervisor.

Allí se acabó la conversación. Bajamos las escaleras estufefactos,  casi sin poder articular palabra. Lo cierto es que había mucho personal libre a las espera de poder vender los productos.  No puedo transcribir el tono de las palabras del personaje que nos atendió, pero sí les aseguro que distaban mucho de ser amables. Fue como intentar hablar con un ordenador y el mensaje subliminal transmitido fue claro e inamovible: Lo toma o lo deja, nos sobra trabajo como para perder tiempo intentando solventar un problema particular.

Ya en la calle, no pude dejar de pensar que mi apuesta con @MRDV estaba, si cabe, más cerca de ser una apuesta ganadora.

Podría pensar usted, querido lector, que es un hecho puntual, un malentendido, que el empleado no tenía su mejor día. Quizá sea así, pero podría ser una excusa para hacer una serie de consideraciones y rescatar las ideas de algunos gigantes. Quede claro, por supuesto, que los cometarios no van contra ninguna empresa en particular.

Henry Ford dijo que una empresa totalmente dedicada al servicio de sus clientes no tendrá que preocuparse de los beneficios, pues ellos serán grandes.  Desde luego a los clientes les deberían importar más las soluciones que les aportan los aparatos que compran que los propios productos, en sí, meramente por la marca. Las empresas de éxito, lo seguirán siendo en el futuro si están orientadas al servicio y a la satisfacción del cliente, no sólo a las ventas. Como afirma el fundador de Amazon, Jeff Bezos: Lo fundamental en el futuro va a residir en la personalización. Nuestro objetivo es confeccionar a cada cliente una tienda a su medida (...) Mayor calidad, mejor precio, más sencillez y mejor atención posventa.

Desde luego, desconozco si el empleado que nos atendió era inteligente, lo que sí sé es que en ese momento no tuvo inteligencia emocional ni la empatía necesarias, y es que es mucho más complicado ser amable que inteligente. La inteligencia es un don, la amabilidad es una elección. Los buenos vendedores dejan que los clientes se expresen, escuchan con atención y tratan de solventar, en la medida de lo posible, sus problemas. No cortan la conversación de forma radical con un discurso y unas normas preestablecidas. Los buenos empleados tratan de ponerse en la piel del cliente que tiene un problema, y de resolverlo de la mejor manera posible, con todos los medios a su alcance.

Comentamos con @cfindipendente que un cliente insatisfecho hace mucho más daño que veinte clientes contentos. ¿Por qué sucede eso? Porque de antemano descontamos que la excelencia en el trato es lo normal. Concretar ventas es fundamental para el ingreso de efectivo pero aún lo es más generar satisfacción en nuestros clientes, y que hablen bien de nosotros y de nuestra marca.

Si ese empleado díscolo conociera a Oprah Winfrey, recordaría sus palabras:  Hacer lo mejor posible en este momento nos deja en la mejor posición para el siguiente momento. Peter Drucker cree que el 60% de los problemas empresariales son fruto y consecuencia de una nefasta comunicación. El resultado de un buen negocio es, siempre, un cliente satisfecho.

Los consumidores tienen hoy más poder que las propias marcas que consumen porque las redes sociales e internet son herramientas que difunden y magnifican las opiniones (ojo, que pueden ser equivocadas) a una velocidad de vértigo.

No les entretengo más. Que disfruten de un buen domingo.

 

Comentarios (28)

cfindipendente Advisor SICAV Quality and Value / Managing Partner QV26

17 Jan 16

@MRDV

Tu idea no es mala....un unience shop....se podrian vender acciones de BBRY a $20 y acciones de Apple a $140.....firmadas por Luis y tu....alguien seguro las compra, yo seria seguro un comprador....primero compraria una de  las de Luis por obvias razones (apuesta).

MRDV http://miguelramo.com/mef - https://twitter.com/miguelramo

17 Jan 16

@cfindipendente: si la idea es buena ¿a qué esperas para colgar el mac a precio de "estropeado con servicio de atención al cliente nefasto"? jajaja. Lo de las acciones ya me parece mucho más arriesgado por ilegal, yo paso, pero si quieres montamos un OTC offshore en toda regla ;-)  Lo de comprar la apuesta es ¡lo máximo! no hará falta que te recuerde lo que le dijiste acerca de la misma a nuestro querido Luis, jejeje.

17 Jan 16

@MRDV creo que no es cuestión de valorar de que solo 2 personas hayan sufrido esta deficiente atención al cliente, es que es su forma de actuar con todo el mundo, ya veras como hay más personas que les ha pasado lo mismo. Evidentemente lo bueno no se comenta, pero quien se atreve a criticar a APPLE? Yo en esto si lo critico pues es mejorable. En todo lo demás Apple es impecable, incluso a la hora de cambiar un teléfono y darte uno nuevo cuando no logran arreglarlo en el momento, como también me ha pasado. Su trato al cliente es deficiente, solo compáralo con otra grande americana Amex , eso sí es un gran servicio de atención al cliente en el que no te dicen "venga usted mañana, y sea puntual"

MRDV http://miguelramo.com/mef - https://twitter.com/miguelramo

17 Jan 16

@Cario43: seguro que podemos alcanzar conclusiones similares pero permíteme que discrepe cuando dices " que es su forma de actuar con todo el mundo" aunque solo sea porque yo pertenezco a ese mismo colectivo y (todavía) no me ha pasado. Por definición todo es mejorable pero desde luego que Apple no se caracteriza precisamente por un mal trato generalizado. Lo dicho, todos concluimos según nos va y, mientras nos va bien, no nos quejamos.

¿Por qué no nos vamos a atrever a criticar a Apple o a Amex? Aquí lo estamos haciendo ¿no?

17 Jan 16

Cuando "atienden" mal al Cliente, hay que cambiar de tienda y en la próxima compra de marca.

18 Jan 16

Aunque no pretendo justificar el trato no adecuado del citado vendedor, la responsable es la empresa por no formar adecuadamente a su empleado. Pero tampoco favorece la creciente falta de modales y de cultura de nuestra sociedad, jóvenes y quizá en menor medida, mayores. Yo tampoco trataría de generalizar el trato al cliente de toda una empresa por el trato dispensado por un solo vendedor. Mi experiencia con la marca a la que se refieren, hasta el momento, y son muchos años de usuario, es magnífica.

cfindipendente Advisor SICAV Quality and Value / Managing Partner QV26

18 Jan 16

@yoko

a mi tampoco me gusta generalizar. Pienso que la imagen de una empresa cuesta mucho de crear, que sean gastos de publicidad, promocion, etc. pero luego tienes los empleados que son el contacto y la cara de la empresa con el publico consumidor, si este empleado es antipatico y maleducado la empresa ha tirado por la ventana mucho dinero con el cual ha tratado de crear una imagen positiva. Claro puede ser una situacion puntual y ya, pero lo que yo estoy diciendo es que no es tanto la actitud del empleado que me ha molestado, sino que he encontrado una persona que no tenia mas instrumentos que un calendario para resolver un problema. Los instrumentos para resolver mi problema o los de cualquier otra persona tienen que ser ofrecidos al empleado por la empresa y su departamento de post-venta o atencion al cliente y es evidente que este empleado estaba peleando una guerra sin estar armado, a mi manera de ver. El problema no es el empleado.

18 Jan 16

Sin leer otros comentarios debo decir que esas actitudes suelen ser respuestas de empleados insatisfechos con su jefe, que se vuelven bordes bajo la estricta obligatoriedad de la norma. O aplicable en caso de clientes muy bordes que exigen mas que pedir soluciones ( no digo que sea el caso). En cualquier caso a ese supervisor o a su jefe le recomendaría "Gestión de incompetentes", libro de Gabriel Ginebra.

Añadir que estoy completamente de acuerdo con que la amabilidad es la mejor de las herramientas para todo pueda solucionarse o aplazarse en la medida de lo posible. Que no significa que el cliente siempre tenga razón.

Saludos

19 Jan 16

@cfindipendente el servicio post-venta de Apple es bastante mejor en las tiendas que no están en el centro de la ciudad. En Madrid por ejemplo, te atienden mucho mejor en la tienda del Gran Plaza 2 que la que está en Sol. 

No es por defenderles, pero el problema (bendito problema para la empresa) es que las tiendas del centro están abarrotadas lo que les lleva a ser rígidos para poder tratar tanto volumen. Por supuesto, es una lástima que no lo sepan hacer mejor, y lo que comentas de la falta de empatía es muy muy grave. 

Ahora, correlacionar esto con el precio de la acción no lo veo. La caída tiene más que ver con que ha bajado mucho crecimiento del iPhone en particular (y de todos los smartphones en general) estas navidades y por ello los fondos "growth" tienen que vender por imperativo institucional, mientras que los fondos "value" están esperando a ver si toca fondo la acción antes de entrar (están comprando, pero más despacito).

Mr. Market es especialmente bipolar con APPL: cotiza a 7x beneficios del año pasado si le quitas los 150B$ de caja neta que tienen (200B$ en caja y 50 B$ de deuda), y está devolviendo a los accionistas 50B$ al año entre dividendos y recompras (sobre un Enterprise Value de 390 B$).

Hay mejores formas de perder dinero que teniendo acciones de esta máquina de generar caja... 

4 Feb 16

Estimado @Luis1:

Me ha encantado la frase   "La inteligencia es un don, la amabilidad es una elección". Se la robo, jeje.