Luis Allué Bellosta

(Luis1)

Dermatólogo de Barcelona

ESPAÑA.

¡Sea eficaz, pero sobre todo, amable!


Escrito 17 Jan

Viernes, 15 de enero, 10:35 de la mañana. Entramos, Marco y yo, a una macrotienda de una conocida marca de productos informáticos, sita en la Plaza de Cataluña de Barcelona. Subimos al piso principal y, eso sí, hay que reconocerlo, enseguida nos "atendieron" (permítanme la licencia de las comillas).

-Vengo a reparar mi portátil, me dijeron que lo trajera hoy, a primera hora de la mañana.

-Sí, pero es que son las diez y media. Usted debería haberlo traído a las nueve treinta.

-La persona que me atendió no me especificó que la hora debía ser concretamente ésa.

-Si quiere lo puede traer a las 17 h.  Si no le va bien, el primer día libre es el 28 de enero.

-Mire, yo vengo de fuera de Barcelona,  y preciso el ordenador para mi trabajo.

-Puede venir mañana a las 9:30 y entonces le podremos dar hora para ese mismo día. Pero las horas se dan a esa hora. Hoy sólo está disponible el servicio a las 17h.

-¿Podría hablar con el supervisor?

-No va a servir de nada, ya le he explicado lo que puedo ofrecerle. De hecho, yo soy el supervisor.

Allí se acabó la conversación. Bajamos las escaleras estufefactos,  casi sin poder articular palabra. Lo cierto es que había mucho personal libre a las espera de poder vender los productos.  No puedo transcribir el tono de las palabras del personaje que nos atendió, pero sí les aseguro que distaban mucho de ser amables. Fue como intentar hablar con un ordenador y el mensaje subliminal transmitido fue claro e inamovible: Lo toma o lo deja, nos sobra trabajo como para perder tiempo intentando solventar un problema particular.

Ya en la calle, no pude dejar de pensar que mi apuesta con @MRDV estaba, si cabe, más cerca de ser una apuesta ganadora.

Podría pensar usted, querido lector, que es un hecho puntual, un malentendido, que el empleado no tenía su mejor día. Quizá sea así, pero podría ser una excusa para hacer una serie de consideraciones y rescatar las ideas de algunos gigantes. Quede claro, por supuesto, que los cometarios no van contra ninguna empresa en particular.

Henry Ford dijo que una empresa totalmente dedicada al servicio de sus clientes no tendrá que preocuparse de los beneficios, pues ellos serán grandes.  Desde luego a los clientes les deberían importar más las soluciones que les aportan los aparatos que compran que los propios productos, en sí, meramente por la marca. Las empresas de éxito, lo seguirán siendo en el futuro si están orientadas al servicio y a la satisfacción del cliente, no sólo a las ventas. Como afirma el fundador de Amazon, Jeff Bezos: Lo fundamental en el futuro va a residir en la personalización. Nuestro objetivo es confeccionar a cada cliente una tienda a su medida (...) Mayor calidad, mejor precio, más sencillez y mejor atención posventa.

Desde luego, desconozco si el empleado que nos atendió era inteligente, lo que sí sé es que en ese momento no tuvo inteligencia emocional ni la empatía necesarias, y es que es mucho más complicado ser amable que inteligente. La inteligencia es un don, la amabilidad es una elección. Los buenos vendedores dejan que los clientes se expresen, escuchan con atención y tratan de solventar, en la medida de lo posible, sus problemas. No cortan la conversación de forma radical con un discurso y unas normas preestablecidas. Los buenos empleados tratan de ponerse en la piel del cliente que tiene un problema, y de resolverlo de la mejor manera posible, con todos los medios a su alcance.

Comentamos con @cfindipendente que un cliente insatisfecho hace mucho más daño que veinte clientes contentos. ¿Por qué sucede eso? Porque de antemano descontamos que la excelencia en el trato es lo normal. Concretar ventas es fundamental para el ingreso de efectivo pero aún lo es más generar satisfacción en nuestros clientes, y que hablen bien de nosotros y de nuestra marca.

Si ese empleado díscolo conociera a Oprah Winfrey, recordaría sus palabras:  Hacer lo mejor posible en este momento nos deja en la mejor posición para el siguiente momento. Peter Drucker cree que el 60% de los problemas empresariales son fruto y consecuencia de una nefasta comunicación. El resultado de un buen negocio es, siempre, un cliente satisfecho.

Los consumidores tienen hoy más poder que las propias marcas que consumen porque las redes sociales e internet son herramientas que difunden y magnifican las opiniones (ojo, que pueden ser equivocadas) a una velocidad de vértigo.

No les entretengo más. Que disfruten de un buen domingo.

 


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