Repasando aquellas noticias destacadas a lo largo de la semana, me ha llamado especialmente la atención la siguiente:

 

Un 67% de clientes bancarios se ha sentido varias veces engañado por su banco ” (Expansión)

 

La noticia hace referencia a un informe elaborado por la consultora Otto Walter acerca de la satisfacción por parte de los clientes bancarios con su entidad financiera. El resultado, por descontado, es más que negativo para éstas: el 72% de los clientes de bancos y cajas, con rentas medias y altas, suspenden a sus entidades bancarias y el 95% de los clientes de alto potencial suspenden a los bancos y cajas en orientación al cliente .

 

Al respecto, os contaré un par de historias sucedidas con clientes nuestros que ilustran claramente el fondo del asunto:

 

Historia del cliente A :

 

Cliente de mediana edad, que después de conseguir ahorrar un capital durante unos años y tenerlo en cuenta corriente, le suena la “alarma” al director de la oficina bancaria de dicha cuenta (una caja de las de primer orden) avisándole de que existía dicho cliente con saldo disponible para invertir en el producto “promocionado” por la entidad en aquel momento.

 

El producto: en este caso “Cédulas Hipotecarias” de dicha entidad con vencimiento a 10 años y un interés variable que al año no pasa del 1,5%, si bien tenía un interés “trampa” el primer año del 4,75% que en la época era un buen reclamo. Asimismo, a pesar de no tener mercado secundario, al cliente se le dijo que en caso de necesitar el dinero antes de vencimiento (dicho importe supone un 80% del total de su patrimonio financiero), podría recuperarlo.

 

No voy a entrar en la bondad o no de las Cédulas Hipotecarias (como todo producto/activo financiero, las hay buenas, malas y regulares). En este caso el problema era y es que el interés realmente no es atractivo por un lado, y la iliquidez por otro, pues este año el cliente ha intentado reclamar la venta de dichas cédulas y por supuesto le han dicho que hasta vencimiento no hay posibilidad… (ya me diréis quién puede estar dispuesto a comprar un producto así con una rentabilidad como esa…). Eso si, le han ofrecido un préstamo a cambio, con intereses, por supuesto…

 

Conclusión, el cliente tiene su dinero atrapado (aún le quedan 5 años hasta el vencimiento) por culpa de haberse fiado de su entidad, que en vez de estudiar soluciones y alternativas para rentabilizar dicho capital acorde a las necesidades y al perfil del cliente, lo que se le hizo fue “colocarle” el producto que a la entidad y agencia les interesaba en ese momento para cubrir sus cuotas y objetivos…

 

Historia del cliente B :

 

Cliente mayor con capital “fresco” al que se le recomienda invertir en un fondo de inversión de renta fija marca de la casa (me refiero a un fondo de la gestora de la propia entidad, uno de los bancos “grandes”…). En este caso, la recomendación de inversión en renta fija visto y analizado el perfil del cliente y sus disponibilidades y necesidades, podía ser acertada, el problema radicaba en el fondo recomendado: uno de los fondos de entre todos los de la misma gama/sector de la gestora con las comisiones de gestión más altas (y así mayor retorno para le entidad) y rendimientos históricos más bajos (curiosamente uno de los fondos con mayor patrimonio de la gestora…).

 

Conclusión, al cliente se le hizo una clara “colocación” de producto propio del banco, sin habérsele hecho un estudio con diferentes alternativas de fondos tanto propios como de otras gestoras, y sin habérsele hecho una diversificación entre más fondos para reducir riesgos.

 

Este último caso es de los más frecuentes y habituales. ¿A alguien le suena…?

 

Por cierto, en ambos casos, a pesar de la mala “praxis” realizada por dichas entidades y a pesar de los inconvenientes causados a los clientes, éstos ya sea por pereza, desidia o desinterés, han continuado “tragando” en cada una de las entidades respectivas…

 

Resumiendo, en la teoría hay más clientes dispuestos a irse de su entidad, que defensores de su banco principal, pero a la hora de la verdad y de hacer efectivo dicho cambio, nos puede más la desidia y la pereza del cambio que las propias ganas efectivas de hacerlo… Y así, las entidades, siguen “beneficiándose” a costa de sus clientes conformistas…

 

UNA BUENA ENTIDAD, DEBE DAR SERVICIO A SUS CLIENTES Y CONOCER DE PRIMERA MANO CUALES SON SUS NECESIDADES REALES, Y NO FUNCIONAR, POR EL CONTRARIO, COMO SIMPLES “COLOCADORAS” DE SU PRODUCTO….

 

¿Creéis que día de hoy las entidades financieras están cumpliendo con dicha premisa…?

 

¿Habéis tenido alguna mala experiencia con vuestro banco/caja…?

 

¿Sois partidarios de cambiar de entidad…?

 

Saludos!