María Tejero Salcedo

(mariatejero)

Enredadora social y financiera

Madrid. Madrid.

Análisis de la reputación del sector financiero en España


Escrito 27 Jun 14

¿Ha mejorado la imagen del sector financiero? ¿Cuáles son las mejores prácticas? Este miércoles asistimos al  I Evento de Reputación Bancaria, organizado por Cecabank, en el que se reflexionó sobre estas y otras muchas cuestiones. Nos gustaría compartir hoy las principales conclusiones del informe de Reputación del sector financiero, en el que se describe el valor social de 33 entidades del sector financiero español en lo que llevamos de 2014. Entre las principales conclusiones encontrarmos:

- Crece el interés en las redes sociales sobre las entidades, y en general con carácter positivo. Este es un dato muy bueno, si bien debe tenerse en cuenta que entre las cuentas analizadas se encuentran servicios como Fundéu, de BBVA, obras sociales y  patrocinios. En concreto, aumenta un 2% la proporción de menciones positivas, que se sitúan en el 51% y se reducen un 5% las negativas, hasta el 25%.

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- 1,5 millones de clientes siguen a cuentas sociales bancarias: Para analizar este estudio Francisco Álvarez comentó que se habían analizado términos de la conversación de los que se dedujera que son clientes. A continuación os dejamos la proporción de clientes siguiendo entidades en distintas redes, los datos son muy llamativos porque en algunos casos se ve claramente cómo el perfil del cliente o la actividad del Community Manager hacen que entidades más pequeñas tenga proporcionalmente más clientes conectados en las redes:

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- Contenidos compartidos o recomendados: Estas dos diapositivas sería recomendable considerarlas conjuntamente, ya que vemos que casi la mitad de los contenidos que interesan en las redes sociales son relativos a patrocinios y obra social. Esto puede que mejore la imagen de una entidad en las redes sociales, pero de cara al interés en los productos o servicios bancarios lo ideal sería tener mayor proporción en el primer gráfico que en el segundo. En el primer caso destaca el caso de BBVA, gracias a las 12.572 interacciones de Fundéu en Twitter, y en el segundo la repercusión de la fórmula 1 en la página de Facebook de Banco Santander.

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- Las menciones sociales ya superan a las búsquedas en Google. Lo ideal para esta comparación sería comparar las búsquedas en redes sociales y las de Google, pero es un signo claro de que las entidades deben dedicar los máximos esfuerzos a estos canales. En la siguiente gráfica se comparan ambos datos por entidad:

menciones-redes-sociales-vs-google 

Aún queda un largo recorrido. Este informe lo que realmente demuestra es que aumenta el interés por el sector financiero, y que es el momento en el que realmente se apueste por estos canales. Otro de los datos interesantes que se muestran es que el 73,57% de los comentarios positivos sobre las entidades son atribuibles a sus clientes, lo que demuestra que los clientes no sólo escribimos en las redes para quejarnos de un servicio, también a modo de reconocimiento a una marca.

Os dejamos el informe completo para poder analizarlo en detalle. En el último apartado se añaden prácticas recomendadas:

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