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11:50 el 21 septiembre 2015

La gestión de la calidad en las cadenas hoteleras

La enorme competitividad que existe dentro del sector turístico ha hecho que ciertos aspectos del mismo se replanteen para seguir aumentado ventas. Uno de esos elementos está relacionado con la propia forma de competir de los hoteles, debido precisamente a los cambios en las tendencias de distribución y en los flujos turísticos.

Por eso, los hoteles han pasado de competir en precios a competir en la calidad de la experiencia que aportan a los huéspedes del establecimiento. Y es que, según diversos estudios, existe una relación positiva entre la calidad del servicio ofrecida, la satisfacción del consumidor, la intencionalidad de la compra y, finalmente, la recomendación posterior. La experiencia turística que ofrece un hotel o, en su caso, una cadena hotelera, es la mejor carta de presentación y posiblemente la mejor campaña publicitaria. A pesar de todo, muchos directivos de cadenas hoteleras necesitan estudios que confirmen desde un punto de vista de la gestión interna de un hotel las claves para mejorar en la calidad del usuario.

Pero, ¿ qué se entiende por calidad? Según muchos expertos en el tema, la calidad se puede definir como la superación de las expectativas por parte de los clientes. Pero conseguirlo no solo depende de un buen trato, sino también de una buena filosofía de trabajo. La gestión interna de un hotel, por lo tanto, se presenta como un elemento indispensable para crear una experiencia sólida y positiva en los clientes. De ahí que muchos directivos de cadenas hoteleras hayan confiado en programas de gestión hotelera especializados en la gestión de procesos internos. El PMS hoteles es el software más extendido por sus múltiples ventajas, entre las que se encuentran la monitorización de todas las tareas relativas a los diferentes departamentos de los que se compone una cadena hotelera. Desde el departamento de recursos humanos hasta el de logística o la gestión de los diferentes contratos con tour operadores y agencias de viajes.

Más allá de las ventajas en cuanto a procesos de gestión interna que el PMS hoteles ofrece, también ofrece la posibilidad de integrar un software CRM como el de Microsoft Dynamics, especializado en la gestión clientelar. Este otro programa de gestión hotelera ofrece la posibilidad de realizar ofertas personalizadas a los usuarios y a fidelizar clientes. La combinación de un PMS hoteles con un software CRM genera ventajas competitivas que mejoran, en última instancia, la calidad de las cadenas hoteleras:

  1. Gestión integral debido a la subida y bajada de datos entre el PMS hoteles y el software CRM , que potencia las cualidades de ambos programas.
  2. Marketing personalizado , ya que los datos relativos a clientes que capta el CRM son canalizados de forma ágil por el PMS hasta llegar a departamentos como el de marketing, realizando campañas más efectivas.
  3. Segmentación del mercado , gracias a las funcionalidades del software CRM.

En definitiva, la calidad es el nuevo terreno donde las cadenas hoteleras buscan diferenciarse. Herramientas como un software hoteles PMS son claves para esa mejora, así como un CRM para mejorar las relaciones con los clientes.

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