Hay películas donde los espectadores sabemos perfectamente cuál será el final, en las que precisamente buena parte del interés está en ver cómo llega el desenlace.
La última la ha protagonizado la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV), que a finales del año pasado mandó a un ejercito de 179 'clientes espía' (la traducción recomendada de Fundeu para mistery shopper) para ver cómo se comercializan en 4 50 sucursales de 20 ciudades españolas los productos financieros.
El final que tendría este film ya lo sabemos todos los que alguna vez
hemos puesto los pies en una sucursal bancaria, que ha sido lo que el
regulador ha descubierto. Cito
algunas frases textuales del comunidado de CNMV:
- " Presentación poco equilibrada" del
producto
- " Recomendaciones implícitas verbales no
reconocidas como asesoramiento"
-
"Utilización de fichas comerciales que recogían de forma
imprecisa o incorrecta información relevante"
- "I nsuficiencias en la información sobre riesgos
y costes"
- " Insuficiente
información verbal"
- " La
totalidad de los fondos de inversión ofrecidos fueron fondos
gestionados por el propio grupo de la entidad, lo que unido
al riesgo antes mencionado de recomendaciones verbales implícitas,
hace necesario recordar el deber de gestionar adecuadamente los
conflictos de interés en el contexto de la comercialización de productos".
Pues eso. Nada más y nada menos.
Estas prácticas de comercialización, curiosamente, se contradice con toda la serie de documentos que el cliente debe firmar, como exige la normativa. Y al final, una abrumadora mayoría de clientes se fia de la persona que le atiende y no se lee todos los contratos y documentos que le piden firmar. No lo justifico, deberíamos leer todo lo que firmamos, pero la realidad no es esa.
En el documento, la CNMV recuerda a las entidades "que deben
implementar procedimientos de formación y de transmisión de
información e instrucciones a su red comercial, incluyendo los
controles oportunos" y que "deberían transmitir
instrucciones claras al personal de la red comercial para que éste sea
especialmente cuidadoso en las
conversaciones mantenidas con
clientes no asesorados".
El problema, muchas veces, es que la presión comercial viene de arriba, que es donde no llega el 'cliente espía' de la CNMV. Las personas de la red de oficinas sólo intentan colocar lo que les piden en sus objetivos comerciales.
Por eso, lo importante es que el reguladro se ponga firme con este asunto, como viene a sugerir en el propio documento: "La CNMV está considerando futuras actuaciones con el objetivo de corregir esta debilidad". Esta película no sólo debe reflejarnos la realidad, sino tener una buena secuela.
¿Cómo lo veis vosotros? Se agradecen las aportaciones de quienes habéis trabajado o trabajáis en sucursales bancarias.
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