Subirse a la IA sin perder el factor humano: la apuesta de Banco Mediolanum 30 años después de su salida a Bolsa
El banco italiano defiende la IA como herramienta de asesoramiento, pero con una condición: el factor humano manda
La inteligencia artificial ocupa cada vez más espacio en el asesoramiento financiero. La encuesta anual a analistas de Fidelity International, basada en más de 20.000 reuniones con directivos de empresas de todo el mundo, constata que la IA ya está transformando la operativa de las compañías en todos los sectores.
El sector financiero no es una excepción. Ante el auge de la inteligencia artificial, la asociación española EFPA ya está actualizando sus programas para incorporar el impacto de estas herramientas en el asesoramiento.
Ahora toca saber en qué condiciones llegará la IA al asesoramiento. Dentro de este escenario, Banco Mediolanum continúa primando la relación humana dentro de su modelo de asesoramiento. La firma, en el 30 aniversario de su salida a Bolsa, celebrado recientemente en Milán, ha dejado claro lo que no quiere que haga la IA en su modelo: tocar al asesor.
Más allá del producto: el modelo del asesor de toda la vida
El modelo de Banco Mediolanum parte de una premisa que choca de frente con la banca tradicional: el asesor financiero no tiene objetivos de venta por producto. "Tienes que vender lo que sirve al cliente", explicó Luca Bosisio, consejero delegado de Banco Mediolanum, durante el encuentro con medios españoles celebrado recientemente en Milán con motivo del 30 aniversario de la salida a bolsa del grupo.
Una libertad que, según la entidad, sólo es posible porque sus asesores son profesionales autónomos que ganan en función de la satisfacción y fidelidad de sus clientes, no de una nómina garantizada.
Esa autonomía tiene una consecuencia directa en cómo se relacionan con el cliente. No se trata solo de conocer su patrimonio, sino su forma de pensar, sus objetivos vitales y los momentos clave de su vida. Según Bosisio, el 85% de los españoles mantiene su dinero en cuenta corriente, perdiendo poder adquisitivo frente a la inflación.
Ante este dato, el directivo del banco señala que el motivo que suele dar el ahorrador es siempre el mismo: "nunca se sabe". Por ello, el trabajo del asesor, en este modelo, no es colocar un producto, sino entender qué hay detrás de esa respuesta y ofrecer una solución que se adapte a esa realidad concreta.
El asesor no actúa solo, sino que coordina un equipo de especialistas que pone a disposición del cliente según sus necesidades. "No me pongo yo un traje diferente y paso por lo mismo", señaló Bosisio. Una especialización que, según la entidad, marca una diferencia sustancial frente a quienes intentan abarcarlo todo.
El Family Banker, en el centro del modelo
La figura que articula este modelo es el Family Banker, el asesor financiero de Banco Mediolanum. Se trata de un profesional autónomo que acompaña al cliente en todas las etapas de su vida: el ahorro, la inversión, la jubilación, la protección o la planificación a largo plazo.
En España, la entidad cuenta actualmente con 1.670 Family Bankers -la red de asesores financieros más grande del país- y 292.241 clientes activos a cierre del primer trimestre de 2026.
Los datos de satisfacción respaldan el modelo. Banco Mediolanum es la entidad con los clientes más satisfechos de la banca española por séptimo año consecutivo, según la consultora independiente Stiga, con una puntuación de 9,15 sobre 10 en la valoración del asesor. Además, el nivel de identificación del cliente con su Family Banker alcanza el 97,5%, frente al 48,9% del conjunto del sector.
La IA entra en escena, pero no toca al asesor
Banco Mediolanum no rehúye la inteligencia artificial. Massimo Doris, consejero delegado del grupo, aseguró que la entidad seguirá invirtiendo en IA. Además, la considera fundamental para que el asesor sea más eficiente, organice mejor su trabajo e interprete los datos de forma más ágil.
"Sin tecnología no vas a ningún lado", afirmó Doris. El directivo aprovechó para recordar que quien ignoró internet en el año 2000 pagó las consecuencias.
Sin embargo, cuando se pregunta por los detalles concretos de esa implementación, las respuestas se quedan en el plano filosófico. No hubo hoja de ruta, ni plazos, ni casos de uso específicos, pero sí existe una línea roja. "No queremos cambiar a la persona por la IA", según inciden desde el banco.
El argumento de fondo es el comportamiento del inversor ante la incertidumbre. Por ejemplo, una persona de 30 años que ha ahorrado 50.000 euros, los invierte y pierde un 10%. Ese momento de pánico, según la entidad, no lo gestiona un algoritmo. Lo gestiona alguien que conoce al cliente, que lleva años explicándole cómo funcionan los mercados y que puede traducir la volatilidad en algo concreto para su situación familiar.
Según Mediolanum, la diferencia entre un cliente nuevo, que se asusta y quiere salir, y un cliente con años de relación con el mismo asesor financiero, que llama para preguntar si es momento de invertir más, es la prueba de que la relación humana no tiene sustituto tecnológico. La IA, dicen, llegará para hacer ese modelo más eficiente.
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