Invertir es una cuestión de cuidar
Los estudios demuestran que las empresas con altos niveles de satisfacción del cliente y de compromiso de los empleados suelen superar a sus competidores a largo plazo.
La pregunta más importante -y quizás la única- que los consejeros delegados deberían hacerse a diario es si sus clientes y empleados están contentos. También es una pregunta fundamental para los inversores a la hora de seleccionar qué empresas incluir en sus carteras.
Según un estudio de PwC, uno de cada tres consumidores afirma que abandonaría una marca predilecta después de una sola mala experiencia1. Esta es una de las razones por las que las empresas no deberían ser complacientes con la reputación de su marca, y por la que deberían tener en cuenta que los consumidores tienen poca paciencia con las relaciones con las marcas que parecen estrictamente transaccionales.
De hecho, una experiencia positiva del cliente -además de una buena calidad y un precio competitivo- es crucial para fidelizarlo e impulsar las ventas. Se necesitan hasta 12 experiencias positivas para compensar una sola negativa2, y el 68% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una marca que sea conocida por un excelente servicio al cliente3.
En lo que respecta a los empleados, un alto nivel de compromiso es un factor determinante de la capacidad de una empresa para atraer y retener a trabajadores experimentados, formados, capacitados y dinámicos. Por lo general, las personas pasan un tercio de su vida en el trabajo, de ahí que las empresas presten cada vez más atención a la creación de un entorno laboral agradable.
Las empresas tecnológicas, por ejemplo, lo han entendido bien. No es tanto la afición a las actividades de ocio lo que les ha llevado a instalar videojuegos y mesas de ping-pong en sus oficinas, sino un esfuerzo continuo por atraer y retener a los empleados con más talento.
Según Gallup, los empleados desvinculados -que representan alrededor de dos tercios de la mano de obra mundial- registran un 37% más de absentismo4 y cuestan el equivalente al 18% de su salario anual5. Además, las empresas con empleados comprometidos superan a las que tienen empleados no comprometidos hasta en un 202%6.
Si bien es cierto que lograr la satisfacción total del cliente o el compromiso de los empleados es una tarea interminable, esforzarse por alcanzar ese objetivo tiene sentido desde el punto de vista empresarial y puede impulsar los resultados de la empresa.
Y también beneficia la sociedad
En Carmignac creemos que hay que predicar con el ejemplo. Consideramos que nuestros empleados son nuestro activo más importante. Queremos que se sientan orgullosos de trabajar para nuestra empresa familiar y emprendedora y que desarrollen todo su potencial.
También queremos servir a nuestros clientes lo mejor posible. Eso significa alinear nuestros intereses con los de las personas que nos han confiado sus ahorros. Por ello, invertimos la mayor parte del dinero de nuestra empresa junto con el de nuestros clientes en nuestros fondos de inversión. En otras palabras, nos la jugamos. Si nuestros clientes ganan, nosotros también. Esta es la piedra angular de nuestro enfoque en Carmignac y ha sido uno de nuestros valores desde el principio.
Una experiencia positiva para el cliente viene de la mano de este enfoque, ya que nos preocupamos de acompañar a nuestros clientes en su aventura inversora y de administrar sus activos como si fueran nuestros.
Recientemente hemos creado un departamento dedicado específicamente a la experiencia del cliente. Nuestro equipo de marketing trabaja dentro de este departamento. El objetivo es identificar formas de mejorar continuamente la experiencia de nuestros clientes en cada etapa de su relación con nosotros. Para nuestros empleados, hemos intensificado nuestros esfuerzos en materia de seguridad y salud laboral, compromiso y cultura corporativa, con el fin de hacer de nuestra empresa un lugar más gratificante en el que trabajar.
Pero no nos detenemos ahí. El siguiente paso es convertir estas creencias en convicciones de inversión. Vamos a lanzar un nuevo fondo de inversión dirigido específicamente a la parte «social» de la inversión medioambiental, social y de buen gobierno (ESG). Este fondo es uno de los pocos disponibles que busca invertir en empresas con niveles superiores de satisfacción de empleados y clientes con el fin de generar resultados positivos para los inversores y la sociedad.
Los datos históricos demuestran que las empresas capaces de mantener altos niveles de satisfacción de los clientes y de compromiso de los empleados suelen obtener resultados superiores a largo plazo. Estamos convencidos de que esto será aún más cierto en el futuro. El rendimiento financiero es importante, pero no es la única cifra que importa. Nuestras decisiones de inversión también deben procurar tener un impacto positivo en la sociedad.
Más información sobre el fondo
1 Experience is everything: Here’s how to get it right (La experiencia lo es todo: he aquí cómo hacerlo bien), PwC, 2018
2 Customer Experience is the Future of Marketing (La experiencia del cliente es el futuro del marketing), Forbes, 2015
3 Customer Service Expectations Survey (Encuesta sobre las expectativas del servicio al cliente), Gladly, 2018
4 How Employee Engagement Drives Growth (Cómo el compromiso de los empleados impulsa el crecimiento), Gallup, 2013
5 Increase Productivity at the Lowest Possible Cost (Aumentar la productividad al menor coste posible), Gallup, 2020
6 Are your Employes motivated? (¿Están motivados sus empleados?), Dale Carnegie Training, 2019